Ainda me surpreendo com o comportamento de algumas pessoas quando o assunto envolve dinheiro. Sem muito esforço, lembro de três ocasiões:
Essa semana, vi uma tirinha de Calvin e Haroldo que aborda esse assunto de forma muito engraçada:
Conheci a TAM na década de 1990, quando oferecia um programa de fidelização inovador e dava repetidos exemplos de bom atendimento aos clientes.
Assim como no Hotel Venetia, a intenção de encantar o cliente TAM era visível em vários detalhes, desde o tapete vermelho estendido na entrada da aeronave, onde o próprio comandante vinha receber os passageiros, até a distribuição gratuita de balas mastigáveis (para ajudar durante a pressurização), passando pelo serviço de atendimento ao cliente “Fale com o presidente”.
Um rápido aviso de utilidade pública: o site da Receita Federal do Brasil passará por uma manutenção no próximo fim de semana (dias 21 e 22 de janeiro) para ampliar sua infraestrutura.
Durante a manutenção, diversos serviços, como o pagamentos de tributos e o acesso aos programas do órgão estarão indisponíveis.
Como ocorreu na parada anterior (durante o carnaval de 2010), a previsão é que os serviços estejam normalizados no primeiro dia útil seguinte (segunda-feira, dia 23 de janeiro).
Há pouco mais de quatro anos, escrevi sobre o costume de alguns profissionais em dificultar a comunicação (Precisa falar difícil?). Na época, fiquei admirado com a demonstração de um juiz que uma decisão judicial não precisa ter tanto palavreado difícil
.
A legislação brasileira é complexa, isso não é nenhuma novidade. O sistema tributário nacional, por exemplo, é tão complexo que, segundo um estudo do Instituto Brasileiro de Planejamento Tributário, desde a promulgação da Constituição de 1988, foram editadas, em média, mais de cinco normas tributárias de âmbito federal por dia útil!
Independentemente de outros fatores, já seria difícil compreender um número tão grande de normas. Levando em conta a redação dos documentos oficiais, pior ainda. O texto de Eliane Brum, publicado no início de abril na revista Época e encaminhado a mim por uma grande amiga (obrigado, Helena), retrata essa dificuldade. Apesar de um pouco longo, o texto é muito interessante e vale a pena ser reproduzido aqui:
Como disse antes, o Caso do Hotel Venetia sintetiza muitas dos princípios necessários para um bom atendimento ao cliente.
Suspeitava que ele fosse usado como estudo de caso para alunos de administração (e para empreendedores em geral), mas não havia encontrado nenhuma prova.
Até descobrir a análise abaixo: Continue lendo
