Vendedor ou tirador de pedidos?

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Nas aulas de OSM, volta e meia comento sobre o atendimento a clientes como diferencial nos negócios. Não é raro repetir uma frase que ouvi durante a graduação: Há uma grande diferença entre o vendedor e o tirador de pedidos!

Sempre tive vontade de escrever algo sobre isso aqui no blog, mas… Bem, para encurtar, encontrei, no Fórum PCs, um artigo muito bom sobre vendedores e tiradores de pedidos. É meio antigo (agosto/2006), mas a culpa foi minha por não encontrá-lo antes:

O Vendedor e o Tirador de pedidos

Por Luis Sucupira*

Há quem diga que a profissão mais antiga do mundo é a prostituição. Tentando colocar uma luz na máxima briga de quem veio primeiro o ovo ou a galinha, puxei mais um pouco pra trás e cheguei à conclusão que a profissão de vendedor é a mais antiga. Ora, se foi a prostituição imagine que a primeira pessoa que realizou a oferta, na realidade, era um vendedor. Ela descobrira que seu corpo era um produto e, se, trocado por dinheiro lhe renderia um bom lucro.

Para que haja uma venda é necessário que exista de um lado o vendedor e do outro um comprador. Alguém com algo a oferecer e outro com algo a comprar. Partido dessa premissa e retornando aos primórdios da humanidade, podemos perceber que o homem já gostava de comercializar suas coisas através da troca. Isso também era uma venda. Mercadores trocavam ferramentas por comida, comida por escravos e por ai vai.

Essa característica da personalidade humana trouxe à luz um personagem e uma profissão que é a base de toda a cadeira comercial: o vendedor. Com ele veio também o tirador de pedido, o qual também podemos chamar de o genérico do vendedor, ou um vendedor que não deixa a sua marca e nem estilo.

A profissão de vendedor é ainda a única que não depende de faculdade e nem de formação, mas de vocação. É a mais democrática das profissões e exige apenas talento não importando classe social, cor, sexo ou grau de parentesco. É ainda a única que permite que uma pessoa comece do nada, até mesmo sem capital e se transforme em pouco tempo em um rico empresário ou um rico vendedor.

Mas, nas lojas, existem dois personagens que se confrontam permanentemente: o vendedor x o tirador de pedido. O tirador de pedido é aquele que reclama de tudo. Reclama da comissão, do café, dos produtos, da promoção, da publicidade. Bota a culpa em qualquer coisa. Culpa o tempo e o feriado que passou e os que ainda virão. Culpa a economia, o camelô, o prefeito, o governador… Até o Lula leva a culpa para que ele possa desculpar-se (ou seja, tirar a própria culpa) na justificativa de não vender. No fim do mês reclama do salário e xinga a comissão que considera baixa. Por fim, está sempre mudando de loja ou mesmo ‘passando uma chuva’.

Já o vendedor age diferente. Busca aprender sobre o produto, faz a sua meta de venda para formar o salário etc. Geralmente não reclama, e se reclama, é sempre por conta da falta de um produto que ele sabe que vende bem e gira rápido.

Duas situações refletem muito bem a diferença entre os dois.

Certa vez pude observar os dois em ação quando fui buscar um produto em promoção. Estava pesquisando um mouse. Ainda não havia definido qual a cor, a marca ou o tipo. Na entrada da loja vi um desses panfletos promocionais contendo uma lista de produtos.

Um rapaz veio me atender e eu perguntei:

— Bom dia, o mouse da promoção, por favor.
— Bom dia. É este aqui senhor. – Respondeu ele.

Olhei, depois peguei o produto. Dei uma pausa e já estava pra sair quando ele me disse:

— Olha… Tem um mais barato….

Achei que ele estava com medo de que eu não levasse o mouse da promoção e prontamente me ofereceu uma opção mais barata, sem sequer saber se preço seria a base da minha decisão de compra.

— Ok… Mas estou olhando… – Respondi.
— Se precisar de algo, estou por aqui.

Disse isso e afastou-se indo atender a outro cliente. De longe fiquei analisando o vendedor e percebi que ele usava a mesma estratégia de venda. O cliente perguntava sobre um produto e ele indicava o mais barato sem nem saber se era preço que o cliente queria. Depois apresentar o preço e fechar a venda ele entrega um pedidinho num papel com seu nome e levava o cliente ao caixa. Logo percebi que aquele era um autêntico tirador de pedido. Pedido tirado, próximo cliente. Não importava se o valor da venda: ela tinha que ser rápida, barata e ele precisava preencher o nome no papel. Feito isso ele passava a buscar outra venda, ou melhor, tirar outro pedido.

Enquanto observava o tirador de pedido um outro vendedor chegou e se apresentou. Eu ainda estava com o mouse barato na mão.

— Bom dia, senhor. Este mouse é o mais barato que nós temos, mas me deixe lhe mostrar uma novidade: o senhor conhece o mouse óptico e sem fio?
— Não… Conhecia o óptico, mas sem fio… Ainda não. – Respondi com ar de interesse.
— Senhor, o mouse sem fio elimina o desagradável problema de acúmulo de fios e lhe dá mais liberdade e melhor mobilidade. É bem mais confortável e não exige manutenção pois, não tem bolinha. Também não trava por conta da sujeira.
— Quanto custa? – Perguntei curioso.
— O senhor usa notebook? – Respondeu ele com outra pergunta.
— Sim…
— Ele é ótimo, pois nada mais chato que aquele mouse de mesa, né? – Me lembrou ele.

Antes de me passar o preço, ele teve o cuidado de informar as condições de pagamento. Foi tão direto que eu deixei o mouse baratinho e me convenci que ele estava certo. O melhor pra mim era aquele mesmo: o óptico sem fio.

Para alguns ele me vendeu o mais caro. Pra mim ele vendeu o que eu precisava.

Ai está a diferença. Um queria tirar logo o pedido, o outro, não. O segundo já sabia que a venda estava feita. Ou seria o da promoção ou o mais barato, assim apresentou-me a novidade e através de perguntas diretas percebeu que era o que precisava. Me orientou. Mesmo que não viesse a comprar, pelo menos eu estaria sabendo que aquele produto existia. Ou seja: ele me mostrou uma solução e me vendeu um recurso, não um preço. Outra: vendedor bom acaba incorporando a marca da empresa ao seu nome. Tipo assim: José da venda S/A.

Isso me fez lembrar de uma história que falava de dois vendedores de sapatos que foram visitar uma cidade. A cidade tinha uma característica peculiar: todas as pessoas usavam sandálias. No relatório do primeiro vendedor, que nada vendeu, ele dizia:

— Não vale a pena tentar vender sapatos aqui. Todo mundo usa sandálias.

O segundo que vendeu alguns pares escreveu:

— Excelente oportunidade para vender sapatos. Aqui todo mundo só usa sandálias e por isso existem muitas queixas de dores nos pés, joanetes, calos etc. Vendi alguns, mas vou voltar novamente para vender mais.

Sempre nos treinamentos que dou a vendedores tento decorar alguns rostos. No ano seguinte, quando volto, busco relembrá-los e pergunto quem já havia participado de um treinamento comigo. A grande maioria é de novatos pois, o turn over é alto. Facilmente percebo os vendedores e aqueles que no ano passado estavam apenas ‘passando uma chuva’.

Ai fica a dica: venda o recurso, pois a melhor venda é sempre aquela na qual o cliente entra com um problema e compra uma solução e não um preço.

* Luis Sucupira é consultor, publicitário e jornalista.

Também vale a pena dar uma olhada nos comentários ao artigo.

2 comentários sobre “Vendedor ou tirador de pedidos?

  1. Sou gerente de vendas e sempre digo que quando contrato um profissional de vendas, contrato alguém para trazer solução.

    Se não tiver ou não trouxer nâo serve…

    • Concordo plenamente, João Marcelo. Se for alguém apenas para “tirar pedidos”, um robô (ou uma loja online) resolveria.

      Penso que as pessoas são contratadas em virtude das habilidades delas (disposição, iniciativa, comunicabilidade, improvisação etc.). Se não demonstram…

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