Proposto como antítese ao modelo burocrático no que se refere à formalidade e à estabilidade de sua estrutura e de suas funções, o modelo adhocrático coloca a ênfase na simplificação dos processos e na adaptação da organização a cada situação particular.

A seguir, o material que uso nas aulas de OSM para complementar o assunto Teoria das Organizações:

Burocracia e Adhocracia (69.6 kB).

Como disse antes, o Caso do Hotel Venetia sintetiza muitas dos princípios necessários para um bom atendimento ao cliente.

Suspeitava que ele fosse usado como estudo de caso para alunos de administração (e para empreendedores em geral), mas não havia encontrado nenhuma prova.

Até descobrir a análise abaixo:

Uma análise do caso do Hotel Venetia
por Américo José da Silva Filho*

O que encantou esse cliente? Foi apenas o fósforo, a bala de menta, a xícara de café e o jornal? Certamente que não, esses detalhes foram os sinais percebidos pelo cliente, mas que são a ponta do iceberg de algo muito mais importante.

Vamos analisar quatro aspectos da história, que podem ser adaptados e implantados em nossas farmácias e drogarias.

1. Rapidez e simpatia no atendimento
   Ele foi recebido por uma recepcionista simpática, que logo o cumprimento com voz amável e um sorriso. Todo o processo de registro não demorou mais que três minutos.
   As informações obtidas na recepção e no restaurante foram imediatamente transmitidas para os funcionários responsáveis pelas etapas seguintes, e por isso ele teve o café e o jornal de sua preferência.
2. Apresentação do hotel e da funcionária
   A impressão já havia sido positiva pela arrumação do hall, da recepcionista bem uniformizada e do quarto preparado para ele.
   O hotel e seus funcionários estavam permanentemente preparados para a chegada de um novo hóspede.
3. Registro das informações
   Somente foi possível dar o que ele gostava, porque se empenharam em prestar atenção ao que ele falava, registraram isso no sistema e, partir daí colocaram à sua disposição.
4. Sistema padronizado de atendimento
   Em todas as outras vezes em que foi ao hotel, as coisas aconteceram da mesma maneira.

Certamente que esses detalhes não foram preparados apenas para ele. O hotel possuía um padrão de atendimento e de operações. Os funcionários estavam conscientizados sobre a importância desses detalhes e treinados para sempre agirem da mesma maneira.

Vejam que esses quatro aspectos são aqueles que muitas vezes nossas farmácias já fazem. Precisamos apenas aperfeiçoá-los e transformá-los em rotinas.

• Oriente seus funcionários para que, durante o atendimento, procurem prestar maior atenção aos clientes e naqueles detalhes que, quando lembrados numa futura visita, farão toda a diferença – nome do cliente, estado civil, se tem filhos ou não, onde mora, motivo da compra daquele produto, etc.
• Registrem essas informações fornecidas pelos clientes, pelo menos daqueles que mais freqüentam a farmácia. Muitas vezes nem é necessário perguntar: o nome do cliente está no cheque, na receita, no cartão de crédito, etc.
• Empenhe-se em implantar rotinas de atendimento e operacionais, para que os funcionários saibam como agir em cada situação.
• Surpreenda seus clientes. Assim como na história, gestos simples e de baixo custo são suficientes para encantar o cliente. Uma água oferecida num dia de calor, um agrado para uma criança acompanhada pelos pais ou a orientação sobre o uso correto de um medicamento, podem sensibilizar seu cliente tanto quanto a distribuição de brindes.

Ações como essas podem tornar o momento de compra muito mais agradável e marcante para seu cliente, fazendo com que ele tenha sua farmácia sempre como a de preferência para suas compras.

Fonte: ATCO – Treinamento e Consultoria.

Considero que este caso, devidamente analisado e associado a textos como O Caso do Hotel Venetia no espelho, CRM de mercearia e o caso da Spirit Airlines, é uma forma bem didática de explicar o que é CRM (Customer Relationship Management) aos alunos.

O Caso do Hotel Venetia pode ser considerado um clássico, tal é o número de versões diferentes que circulam na internet. Dentre elas, uma das mais interessantes que encontrei é, nas palavras de seu autor, uma “versão cruel”.

Usando os mesmos elementos (um viajante, um hotel, um fósforo, uma bala de menta, um café e um jornal), o autor criou um caso com, ao que parece, todos os exemplos de mau atendimento que pôde imaginar.

É uma boa leitura. Serve, no mínimo, como parâmetro do que não deve ser feito:

Congestão do fósforo
por Daniel (danielgudang)*

Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal: estes quatro elementos fazem parte de uma das “mais piores” histórias sobre atendimento que (des)conhecemos.

Um homem ranzinza e mal humorado estava dirigindo há horas e, cansado da estrada esburacada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Ainda teve que dirigir muito, pois evitava voltar à rodovia pedagiada, tão mesquinho que era, e naquela estrada local não se desenvolvia comércio algum.

Enfim avistou um letreiro luminoso com um nome embaçado: “Hotel Venetia”. Não agüentando mais de cansaço, resolveu parar ali mesmo.

Quando chegou à recepção, o “hall” do hotel estava pouco iluminado por causa da fraca luz amarela da única lâmpada. Atrás do balcão, uma moça de rosto sofrido e sonolento o saudou desanimada:

– Vai querer um quarto? Com ou sem “serviço”?

O homem ponderou se valia à pena gastar uma grana com alguma acompanhante nessa altura do campeonato. Não trazia consigo nenhum estimulante, e nem estava assim tão disposto… Resolveu optar então pelo quarto mais simples, com banheiro coletivo (mais barato!), e sem televisão.

Três minutos após acertar o pagamento adiantado, sem direito a devolução, o hóspede já se encontrava subindo as escadas para o segundo pavimento, depois atravessando escuro corredor de paredes mal pintadas, e enfim se instalando no seu minúsculo quarto.

Ele não era apegado a grandes luxos, porém estava impressionado com o local. Não havia mesa nem cadeira no quarto, apenas um velho colchão sobre um estrado ruidoso; lençol e cobertor (trapo empoeirado) estavam na cabeceira. Era suficiente…

Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite, se lembrou de que não havia feito nenhuma refeição à noite. Pensou em descer e perguntar sobre a cozinha, mas desistiu, preocupado mais com o valor de um prato feito a essas horas da madrugada do que com a higiene e cardápio do local. Resolveu dormir assim mesmo, de barriga vazia.

Ao tirar o sapato e guardá-lo embaixo da cama, avistou um pequeno volume, e pensou consigo, “puxa estou com sorte!”. Era uma bala de menta que alguém havia deixado ali caída já não se sabe faz quanto tempo, pois apesar de úmida e com o papel todo grudado, ainda tinha sabor doce e refrescante.

Pouco antes de o sol nascer, acordou assustado com gritos que vinham de um outro quarto. Aparentemente alguém contratara os serviços locais e estava se divertindo um bocado.

Resolveu levantar e ir ao banheiro. Era caso de “opção nº 2, com urgência”. Sentou-se e fez o que tinha que fazer, mas não reparou que papel não havia ali, apenas jornal velho, para desgosto da sua suave e macia pele.

Desobrigou-se de tomar banho quando ao abrir a torneira uma aranha pulou lá de cima do chuveiro, aparentemente com cara de poucos amigos e nada contente de ter sua teia toda inundada. Lavou o rosto na água fria e sulfurosa e, de volta ao quarto, já mais desperto, reparou que estava com uma estranha marca no rosto. Era uma linha de aproximadamente quatro centímetros na bochecha esquerda em direção à orelha, não muito funda, mas bastante vermelha e dolorida.

Olhou de volta à cama e descobriu que havia um velho fósforo junto ao travesseiro sobre o qual ele apoiara a pesada cabeça. “Mas, fazer o quê?” Resmungou, bateu os grilos do sapato antes de calçá-los, e saiu sem se preocupar com arrumar a cama.

Não havia café da manhã, isso era esperado. Apenas café requentado, do qual tomou apenas meia dose.

Sem se despedir, deixou o desencantado hotel, e continuou sua rota pelas estradas paralelas, de volta a sua morada infeliz, aos filhos e esposa negligentes, ao tedioso trabalho quotidiano.

O caro leitor se pergunta então: que má sorte (ou azar) teve esse homem de ter achado um “hotel” assim tão precário e ruim? Oras, poderia ter sido bem pior! Ele poderia ter dormido ao volante e sofrido algum acidente. Poderia ter simplesmente parado o carro à beira da estrada, mas então o “conforto” seria ainda menor, sem falar na falta de segurança.

A lição que disto se tira é de que, por pior que a situação pareça, por pior do que seja o nosso estado de ânimo, a vida continua, mesmo que um novo dia tenha que começar com uma porcaria de café amargo e um pneu furado…

Fonte: Fábula “Gestão do fósforo”, e minha ótima versão “Congestão do fósforo” no D.C. Portal do Infinito.

Infelizmente, achei essa versão, mesmo muito pessimista, tão provável quanto a original…

E você, o que acha?

Continuando com a publicação de textos sobre atendimento a clientes, e para comemorar o Dia do Administrador, hoje temos um caso muito conhecido na internet.

São várias as versões existentes para esse caso, muitas sem informação de autoria e outras tantas erroneamente atribuídas a Luiz Marins que, apesar de não ser o verdadeiro autor, já escreveu um texto parecido sobre como agradar o cliente.

A seguir, uma das minhas versões preferidas:

Um fósforo, uma bala, uma xícara de café e um jornal
Adaptação do original de Michael E. Gerber*

Eu estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolvi procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistei um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia.

Quando cheguei à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça bem uniformizada e de rosto alegre, me saudou amavelmente:

– Bem-vindo ao Venetia!

Mesmo não tendo reserva, não levou mais do que três minutos, do momento em que ela me cumprimentou até o mensageiro deixar-me no quarto.

No quarto, uma discreta cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado, em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais! Eu, que queria apenas um quarto para passar a noite, comecei a pensar que estava com sorte.

Troquei de roupa para o jantar. A moça da recepção fizera o pedido no momento do registro. A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha visto, naquele local, até então. Assinei a nota e retornei para o quarto.

Havia esfriado ainda mais e eu estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa! Alguém já tinha pensado nisso! Havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Em um dos criados-mudos ao lado da cama estava um cartão onde se lia:

Seja bem-vindo a sua primeira estadia no Venetia. Espero que esteja aproveitando. Se houver qualquer coisa que eu possa fazer por você, não hesite em chamar.
Kathi

Na manhã seguinte, acordei com um estranho borbulhar, vindo do banheiro. Sai da cama para investigar. Uma cafeteira, ligada por um temporizador automático, estava preparando o café e, junto, havia um cartão que dizia:

Sua marca predileta de café.
Aproveite,
K.

Como eles podiam saber desse detalhe? E então eu me lembrei: no jantar, perguntaram qual era minha marca preferida de café.

Em seguida, ouvi uma leve batida na porta. Ao abrir, havia um jornal, o meu jornal preferido. Como eles adivinharam? Mais uma vez, lembrei que, ao me registrar, a recepcionista havia perguntado qual jornal eu preferia.

E tudo isso se repetiu todas as vezes que voltei lá; mas após aquela primeira ocasião, eles nunca mais perguntaram minhas preferências. Eu já havia me tornado uma parte do sistema de administração do hotel: e eles não me desapontaram uma vez sequer. O sistema sabe do que eu gosto, e eu obtenho exatamente da mesma maneira, exatamente na mesma hora.

O que exatamente o sistema ofereceu? Um fósforo, uma bala, uma xícara de café e um jornal; mas não foi o fósforo, a bala, a xícara de café ou o jornal que fizeram a diferença, foi alguém que havia me escutado.

Eu não havia dito uma palavra e, ainda assim, eles tinham me escutado, todas as vezes.

* Baseado em uma história verídica, relatada no livro Empreender – Fazendo a Diferença, de Michael E. Gerber.

Gosto dessa versão porque é curta e de fácil leitura, sem perder a essência do caso. A original descreve as instalações do hotel com muito mais detalhes e, talvez por isso, perde um pouco do ritmo. Uma outra versão pode ser encontrada no ZÉducando.

A versão original foi escrita em 1995, por Michael Gerber, no livro The E-Myth Revisited, publicado no Brasil como Empreender: Fazendo a Diferença.

O livro busca responder à tradicional pergunta O que os donos das empresas extremamente bem-sucedidas sabem que os outros não conhecem?, constituindo-se, na minha opinião, em leitura obrigatória para administradores e empreendedores em geral.

A título de curiosidade, aqueles que desejarem podem conferir a versão original em português:

O caso do Hotel Venetia (79.53 kB).

Como cautela nunca é demais, aproveito para recomendar um ótimo post do Efetividade.net sobre o mesmo assunto. Com destaque para a presença da própria norma. Você leu certo: a NBR 6023, que normalmente custa cerca de 40 reais, oferecida gratuitamente! E, indo à página da Revista Aproximação, também é possível obter a NBR 10520, que custa cerca de 20 reais.

Entretanto, quem já tentou fazer uma referência, sabe que os exemplos constantes na norma (e na maioria dos tutoriais) nem sempre são suficientes… Para esses casos, encontrei, via TecnoSapiens, o MORE, um mecanismo online para referências. Muito intuitivo, basta selecionar o tipo de documento referenciado e preencher os campos com as informações disponíveis sobre a obra.

Fiz a referência abaixo para testar o MORE. Não sou professor de metodologia, mas não consegui identificar nenhum erro…

ERMI, L.; MÄYRÄ, F. Fundamental Components of the Gameplay Experience: Analysing Immersion. In: DiGRA, 2., 2005, Vancouver. Proceedings…, Vancouver: Digital Games Research Association & Simon Fraser University, 2005. Disponível em: <http://www.digra.org/dl/db/06276.41516.pdf>. Acesso em: 30 maio 2009.

Atualização: atualizado o endereço da Revista Aproximação.

De qualquer forma, mesmo não dando aulas de informática esse semestre, vou aproveitar para sanar uma dúvida comum a essa época do ano: como calcular as datas móveis do calendário cristão, como Carnaval, Páscoa, Pentecostes e Corpus Christi.

A palavra páscoa vem do hebraico “pessach”, significando “passagem”. Deixando de lado as considerações sobre o significado da Páscoa para outros povos, inclusive sua associação com o equinócio da primavera, comemorado pelos povos pagãos, a data da Páscoa foi definida no Concílio de Nicéia, como “o primeiro domingo após a primeira lua cheia que ocorre depois do equinócio da primavera boreal”, equivalendo à antiga regra de que seria “o primeiro domingo após o 14º dia do mês lunar de Nisan (primeiro mês do calendário judaico)”.

Como o ciclo da lua não corresponde ao calendário gregoriano, a Páscoa pode ocorrer entre 22 de março e 25 de abril. Acontece que várias outras datas cristãs são calculadas a partir da data do Domingo de Páscoa, dificultando o planejamento antecipado de vários eventos religiosos, e por que não dizer, das férias e do Carnaval…

Há várias formas de calcular o dia da Páscoa, inclusive por meio de tabelas, a forma mais antiga. Entretanto, com o fácil acesso a computadores, a forma mais prática é por meio de algoritmos matemáticos. O formulário abaixo reproduz um algoritmo anônimo publicado pela primeira vez no jornal Nature em 1876 (e curiosamente atribuído a Meeus/Jones/Butcher, na Wikipédia em Português):

Atenção: Se você está usando um leitor de feeds, visite o post para usar o formulário de cálculo de datas.

Esse algoritmo é baseado no calendário Gregoriano, portanto só deve ser usado para anos a partir de 1582.

Aqueles que precisam calcular as datas móveis para vários anos simultaneamente, ou simplesmente querem exercitar seus conhecimentos de Excel, podem baixar uma planilha para cálculo de datas móveis:

Planilha para cálculo de feriados móveis (15 kB).

• alguns alunos, que deram pouca atenção a algumas disciplinas no primeiro bimestre, tentando recuperar o prejuízo em detrimento do desempenho nas disciplinas restantes;
• outros, preocupados com o excesso de faltas, faltando aulas para terminar trabalhos de fim de semestre; e
• formandos que precisam concluir o Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) para se formarem.

Quanto aos primeiros, ainda não sei como ajudá-los. Mas, para aqueles que estão lidando com um TCC, encontrei, via Matérias Jurídicas, um ótimo tutorial do site Universia Brasil.

Talvez não seja “o guia definitivo”, mas, com uma linguagem fácil e recheado de exemplos, pode ser de grande ajuda para aqueles que estão no fim do prazo.

Clique na figura abaixo para acessá-lo:

Em geral, aplicativos de escritório como editores de texto, planilhas de cálculo e programas de apresentação têm alguma capacidade de desenho vetorial, servindo para desenhar organogramas e fluxogramas simples. Assim, quem precisa de um organograma ou um fluxograma simples, pode inserir algumas formas e linhas e resolver seu problema em alguns minutos.

No entanto, à medida que aumenta a complexidade dos diagramas, o trabalho para representá-los usando ferramentas não especializadas também aumenta e, às vezes, parece que geometricamente. Aí entram ferramentas projetadas para este fim, como o Microsoft Visio ou o Dia, que facilitam a vida dos usuários.

O Visio é a melhor ferramenta de diagramas que conheço atualmente, mas é direcionado para a plataforma Windows e pode ficar caro para alguns usuários. O Dia, por outro lado, é multiplataforma e gratuito, mas é menos intuitivo.

Adicionalmente, têm surgido algumas ferramentas online que conjugam facilidade de uso, praticidade e, considerada a versão gratuita dos serviços, custo. Experimentei algumas delas:

Interface amigável, mas um pouco lenta. Permite até três diagramas simultâneos.	Parecido com o DrawAnywhere, mas com mais funcionalidades, inclusive o desenho de layouts. Permite até cinco diagramas simultâneos.
O mais profissional, mas será gratuito apenas durante a fase de testes (beta).	Voltado apenas para o desenho de layouts, mas o faz muito bem e ainda oferece interface em português. Permite apenas um layout por vez.

No momento, minha preferência é pelo Gliffy. Agradeço outras indicações…

Após ler as observações, as equipes de OSM devem resolver um exercício de estudo de layout usando o método dos elos:

• Exercício de arranjo físico (layout) - Método dos elos (49.02 kB).

O estudo de arranjo físico em fábricas dá grande destaque ao processo produtivo, pois a localização dos equipamentos e materiais envolvidos, normalmente de maiores dimensões e peso, têm grande influência em sua eficiência. Também devem ser considerados o armazenamento de produtos acabados e pré-acabados, possíveis alterações futuras em virtude de ampliações e a existência de operações que ponham em risco a integridade das pessoas e materiais envolvidos.

Em fábricas, são adotados normalmente dois tipos de layout: o layout pelo processo e o layout pelo produto.

No layout pelo processo, também conhecido como layout funcional, as máquinas são agrupadas de acordo com a operação executada. O material envolvido é levado a cada equipamento no início da operação e, ao término desta, o resultado é encaminhado ao equipamento seguinte. Esse tipo de layout implica em maior custo no controle e armazenamento de materiais. Para facilitar esse controle pode ser necessário aguardar o término de uma operação para levar todo material à etapa seguinte, o que muitas vezes aumenta o tempo de produção. Porém, permite uma maior flexibilidade para flutuação e variações na demanda, sendo característico de organizações com produção intermitente ou que atendem a encomendas, com produções variadas a intervalos regulares.

O layout por produto, por outro lado, pressupõe um processo contínuo, com os equipamentos dispostos em uma linha de produção segundo a seqüência de operações, com os materiais partindo de uma extremidade e seguindo lentamente para cada equipamento até o produto acabado, na outra extremidade da linha. Esse tipo de layout reduz o tempo de produção, minimiza o manuseio de materiais e facilita o controle de material. Entretanto, mostra-se menos flexível para atender a grandes mudanças no desenho do produto ou nas necessidades de produção.

O método dos elos é uma técnica de estudo de layout baseada na identificação dos pares de postos de trabalho mais demandados, localizando-os normalmente no centro do layout. Por essa técnica é possível minimizar a movimentação dos produtos, documentos e pessoas, tornando mais racional o fluxo de trabalho.

Para maior compreensão, sugiro acompanhar o exemplo apresentado no capítulo 13 do livro de Antonio Cury:

• Exemplo de arranjo físico (layout) - Método dos elos (41.38 kB).

Atualização em 24/03/2009: Observo que, apesar de lembrar um organograma circular, o exemplo acima tem como foco as atividades desenvolvidas. Vale conferir um post sobre tipos de organogramas, com diversos outros exemplos, no ótimo Qualiblog.

Algumas alterações no Regimento Interno da RFB implicaram em mudanças no organograma da instituição. Agora, ele segue um formato mais tradicional, como pode ser visto abaixo:

Fonte: Site da Receita Federal do Brasil.

Este questionário deve ser respondido e as respostas entregues na primeira aula após a Semana Santa (27 de março), valendo um ponto.

Atividade pontuada sobre hardware (INF) (75.89 kB).

Qualquer dúvida, favor entrar em contato.

Ao realizar um trabalho para uma empresa de engenharia, o professor Valdemar W. Setzer observou uma certa confusão com o conceito de competência entre profissionais de informática. Ao definir esses conceitos, o professor fez algumas reflexões sobre o assunto, dando origem a um artigo muito interessante.

O professor Setzer publicou ainda, no jornal Folha Educação, uma versão resumida do artigo, voltada para definições e reflexões sobre dado, informação, conhecimento e competência, conceitos importantes para o profissional de OSM hoje. Assim, como exercício pontuado, os alunos de OSM devem fazer, em equipe, uma análise desse artigo.

Segue uma reprodução do mesmo artigo, armazenada localmente, para qualquer eventualidade:

Dado, informação, conhecimento e competência (106.84 kB).