O método napoleônico de divisão de trabalho

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O texto abaixo circula na internet com autoria desconhecida. A versão reproduzida abaixo é adaptada de uma versão em inglês, encontrada no site de Luiz Marins. Não tenho como descobrir seu verdadeiro autor, nem sua veracidade, mas não é por isso que não podemos aprender algo com ele.

É curioso observar que as versões em português usam a palavra “ignorante”, enquanto essa versão em inglês usa a palavra “stupid” (estúpido, em português). Creio que essa diferença tenha grande importância porque, segundo o dicionário:

  • ignorante é alguém sem instrução, sem conhecimento sobre determinado assunto; e
  • estúpido é alguém sem inteligência, sem discernimento.

Ou seja, o ignorante pode ser instruído, enquanto o estúpido encontra dificuldades em raciocinar. Portanto, usarei aqui a palavra “estúpido” por mais que o politicamente correto exija o contrário (ou justamente por isso)…

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O Caso do Hotel Venetia

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Continuando com a publicação de textos sobre atendimento a clientes, e para comemorar o Dia do Administrador, hoje temos um caso muito conhecido na internet.

São várias as versões existentes para esse caso, muitas sem informação de autoria e outras tantas erroneamente atribuídas a Luiz Marins que, apesar de não ser o verdadeiro autor, já escreveu um texto parecido sobre como agradar o cliente.

A seguir, uma das minhas versões preferidas:

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Seja diferente, agrade o cliente!

Infelizmente, existem vendedores (e prestadores de serviço) que atendem tão mal que parece que estão prestando um favor. Talvez nem isso, já que prestar um favor pressupõe boa vontade:

(fa.vor) [ô]
sm.
1. Ajuda que se presta em caráter amistoso e generoso, geralmente sem se ter obrigação:
Não aceito um favor que não possa retribuir. (José de Alencar, A viuvinha)
[ Antônimo: obrigação ]
Fonte: iDicionário Aulete.

Se um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos (Jagdish Sheth), um cliente enraivecido pode ser catastrófico…

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As oito horas que fazem a diferença

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Superinteressante deste mês aborda um assunto extremamente importante: a relação entre sucesso e dedicação. Segundo a revista, pela primeira vez, cientistas conseguiram medir o tempo necessário de estudo para alguém se destacar internacionalmente em alguma área: 10 mil horas.

Segundo os especialistas, as pessoas com maior probabilidade de sucesso são aquelas com maior autocontrole e disposição para adiar uma gratificação no presente para obtê-la em maior quantidade no futuro. Na década de 60, cientistas verificaram, por meio de um teste prático na Universidade de Stanford, que crianças que se controlavam para não comer imediatamente um grande marshmallow tornavam-se adultos mais bem-sucedidos, com mais amigos, notas mais altas e menos problemas com estresse e obesidade.

O problema é que a nova geração de profissionais não pensa assim: os jovens de hoje querem cumprir o dever, mas querem saber do prazer antes, afirma Luiz Carlos Cabrera, um dos maiores especialistas em RH no país.

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Quanto vale um cliente?

cliente_nunca_mais.jpgÉ incrível como fios de mouse e fones de ouvido embaraçam. Para evitar maiores aborrecimentos, terminei comprando um mouse e uns fones de ouvido retráteis.

Acontece que, há alguns dias, eu me esqueci que estava com os fones de ouvido e me afastei do computador, partindo o fio próximo ao conector. Já encomendei um novo par de fones de ouvido mas, enquanto ele não chega, pensei em consertar o conector defeituoso.

Hoje, aproveitei o horário de almoço para comprar um conector na Casa do Cartucho do Comércio. Minutos depois, notei que havia comprado um conector P1, menor que o conector P2 usado em computadores e voltei à loja, munido do cupom fiscal, na esperança de resolver o problema. Não adiantou, fui informado pelo gerente que a loja só troca produtos com defeito.

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