O Caso do Hotel Venetia (uma análise)

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Como disse antes, o Caso do Hotel Venetia sintetiza muitas dos princípios necessários para um bom atendimento ao cliente.

Suspeitava que ele fosse usado como estudo de caso para alunos de administração (e para empreendedores em geral), mas não havia encontrado nenhuma prova.

Até descobrir a análise abaixo: Continue lendo

O Caso do Hotel Venetia… No espelho…

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O Caso do Hotel Venetia pode ser considerado um clássico, tal é o número de versões diferentes que circulam na internet. Dentre elas, uma das mais interessantes que encontrei é, nas palavras de seu autor, uma “versão cruel”.

Usando os mesmos elementos (um viajante, um hotel, um fósforo, uma bala de menta, um café e um jornal), o autor criou um caso com, ao que parece, todos os exemplos de mau atendimento que pôde imaginar.

É uma boa leitura. Serve, no mínimo, como parâmetro do que não deve ser feito:

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O Caso do Hotel Venetia

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Continuando com a publicação de textos sobre atendimento a clientes, e para comemorar o Dia do Administrador, hoje temos um caso muito conhecido na internet.

São várias as versões existentes para esse caso, muitas sem informação de autoria e outras tantas erroneamente atribuídas a Luiz Marins que, apesar de não ser o verdadeiro autor, já escreveu um texto parecido sobre como agradar o cliente.

A seguir, uma das minhas versões preferidas:

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Seja diferente, agrade o cliente!

Infelizmente, existem vendedores (e prestadores de serviço) que atendem tão mal que parece que estão prestando um favor. Talvez nem isso, já que prestar um favor pressupõe boa vontade:

(fa.vor) [ô]
sm.
1. Ajuda que se presta em caráter amistoso e generoso, geralmente sem se ter obrigação:
Não aceito um favor que não possa retribuir. (José de Alencar, A viuvinha)
[ Antônimo: obrigação ]
Fonte: iDicionário Aulete.

Se um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos (Jagdish Sheth), um cliente enraivecido pode ser catastrófico…

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