Caveat emptor?

Ainda me surpreendo com o comportamento de algumas pessoas quando o assunto envolve dinheiro. Sem muito esforço, lembro de três ocasiões:

  1. CRM (mal) aplicado…;
  2. Quanto vale um cliente?; e
  3. Macacos de imitação?.

Essa semana, vi uma tirinha de Calvin e Haroldo que aborda esse assunto de forma muito engraçada:

Continue lendo

Dores de crescimento organizacional?

welcome_carpet.jpg

Conheci a TAM na década de 1990, quando oferecia um programa de fidelização inovador e dava repetidos exemplos de bom atendimento aos clientes.

Assim como no Hotel Venetia, a intenção de encantar o cliente TAM era visível em vários detalhes, desde o tapete vermelho estendido na entrada da aeronave, onde o próprio comandante vinha receber os passageiros, até a distribuição gratuita de balas mastigáveis (para ajudar durante a pressurização), passando pelo serviço de atendimento ao cliente “Fale com o presidente”.

Continue lendo

O Caso do Hotel Venetia (uma análise)

analysis_1.jpg

Como disse antes, o Caso do Hotel Venetia sintetiza muitas dos princípios necessários para um bom atendimento ao cliente.

Suspeitava que ele fosse usado como estudo de caso para alunos de administração (e para empreendedores em geral), mas não havia encontrado nenhuma prova.

Até descobrir a análise abaixo: Continue lendo

O Caso do Hotel Venetia… No espelho…

jekyll_hyde.jpg

O Caso do Hotel Venetia pode ser considerado um clássico, tal é o número de versões diferentes que circulam na internet. Dentre elas, uma das mais interessantes que encontrei é, nas palavras de seu autor, uma “versão cruel”.

Usando os mesmos elementos (um viajante, um hotel, um fósforo, uma bala de menta, um café e um jornal), o autor criou um caso com, ao que parece, todos os exemplos de mau atendimento que pôde imaginar.

É uma boa leitura. Serve, no mínimo, como parâmetro do que não deve ser feito:

Continue lendo

O Caso do Hotel Venetia

simbolo-adm.png

Continuando com a publicação de textos sobre atendimento a clientes, e para comemorar o Dia do Administrador, hoje temos um caso muito conhecido na internet.

São várias as versões existentes para esse caso, muitas sem informação de autoria e outras tantas erroneamente atribuídas a Luiz Marins que, apesar de não ser o verdadeiro autor, já escreveu um texto parecido sobre como agradar o cliente.

A seguir, uma das minhas versões preferidas:

Continue lendo