Publicado em Administração, em 21/08/2010 às 09:32
Marcadores: atendimento, CRM, Luiz Marins, qualidade
Infelizmente, existem vendedores (e prestadores de serviço) que atendem tão mal que parece que estão prestando um favor. Talvez nem isso, já que prestar um favor pressupõe boa vontade:
(fa.vor) [ô]
sm.
1. Ajuda que se presta em caráter amistoso e generoso, geralmente sem se ter obrigação:
Não aceito um favor que não possa retribuir.
(José de Alencar, A viuvinha)
[ Antônimo: obrigação ]
Fonte: iDicionário Aulete.
Se um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos
(Jagdish Sheth), um cliente enraivecido pode ser catastrófico…
Continue lendo »
Publicado em Administração, em 26/09/2008 às 18:41 (atualização em 08/01/2010 às 13:05)
Marcadores: atendimento, boicote, casos, CRM, Luiz Marins, qualidade
É incrível como fios de mouse e fones de ouvido embaraçam. Para evitar maiores aborrecimentos, terminei comprando um mouse e uns fones de ouvido retráteis.
Acontece que, há alguns dias, eu me esqueci que estava com os fones de ouvido e me afastei do computador, partindo o fio próximo ao conector. Já encomendei um novo par de fones de ouvido mas, enquanto ele não chega, pensei em consertar o conector defeituoso.
Hoje, aproveitei o horário de almoço para comprar um conector na Casa do Cartucho do Comércio. Minutos depois, notei que havia comprado um conector P1, menor que o conector P2 usado em computadores e voltei à loja, munido do cupom fiscal, na esperança de resolver o problema. Não adiantou, fui informado pelo gerente que a loja só troca produtos com defeito
.
Continue lendo »
Publicado em Administração, em 03/09/2007 às 17:27
Marcadores: atendimento, avião, casos, CRM, qualidade
Há alguns dias, conversei com alguns alunos depois de apresentá-los ao texto CRM de Mercearia, de Mário Persona. Comentávamos sobre a importância dos Sistemas de Informações atualmente, e como eles podem ser usados no relacionamento com clientes…
Hoje, recebi uma ligação da Telemar oferecendo um plano que proporcionaria maior economia combinando telefone fixo, acesso à internet e telefone móvel numa única assinatura mensal. A proposta era tentadora, só tinha um problema: eu já tenho esse plano! 
Sei que provavelmente o serviço é terceirizado, mas custava eles mandarem, para a empresa de telemarketing, uma lista contendo apenas consumidores que não usam o serviço? 
Por coincidência, descobri um caso interessante envolvendo um casal insatisfeito, uma empresa aérea e um CEO “pouco afeito” a e-mails e outras facilidades modernas…
Continue lendo »
Publicado em Administração, Material didático, em 15/03/2006 às 01:32 (atualização em 01/01/2010 às 14:25)
Marcadores: casos, CRM
Esse é um texto, de Mário Persona, que explica, de maneira prática e divertida, os rudimentos de uma sigla que está na moda: CRM.
Continue lendo »
