Na minha opinião, um dos mais importantes cartões de visita de uma empresa é a forma como ela trata seus clientes. Bom atendimento não necessariamente significa uma boa qualidade do produto ou serviço oferecido, mas pode ser a diferença entre escolher uma ou outra empresa com produtos e serviços de qualidades semelhantes.

Pelo menos duas vezes, escrevi aqui sobre a qualidade no atendimento. Como estou reformando minha casa e tenho encontrado os mais variados níveis de qualidade, tanto técnica quanto de atendimento, começarei a escrever algumas observações sobre o assunto, para publicar aqui. Enquanto meu post não fica pronto, publicarei alguns textos de terceiros para reflexão sobre o assunto.

O texto abaixo, de autoria desconhecida, circula na internet já há alguns anos e dá uma noção de controle de qualidade no atendimento a clientes.

Continue lendo »

A Superinteressante deste mês aborda um assunto extremamente importante: a relação entre sucesso e dedicação. Segundo a revista, pela primeira vez, cientistas conseguiram medir o tempo necessário de estudo para alguém se destacar internacionalmente em alguma área: 10 mil horas.

Segundo os especialistas, as pessoas com maior probabilidade de sucesso são aquelas com maior autocontrole e disposição para adiar uma gratificação no presente para obtê-la em maior quantidade no futuro. Na década de 60, cientistas verificaram, por meio de um teste prático na Universidade de Stanford, que crianças que se controlavam para não comer imediatamente um grande marshmallow tornavam-se adultos mais bem-sucedidos, com mais amigos, notas mais altas e menos problemas com estresse e obesidade.

O problema é que a nova geração de profissionais não pensa assim: os jovens de hoje querem cumprir o dever, mas querem saber do prazer antes, afirma Luiz Carlos Cabrera, um dos maiores especialistas em RH no país.

Continue lendo »

Há três semanas atrás, faleceu José Saramago, o único escritor de língua portuguesa a ganhar o Prêmio Nobel de Literatura. Conheço pouco de sua obra, li apenas um de seus livros, Caim. Seu estilo era bastante incomum, causando estranhamento aos iniciantes. Mas, o humor irônico compensa facilmente o esforço inicial. Agora estou ansioso para ler Ensaio Sobre a Cegueira e as Intermitências da Morte.

Continue lendo »

Na última quinta-feira, dia 15 de outubro, foi o Dia dos Professores. E não sei com certeza se houve o que comemorar…

No Brasil, segundo a Wikipédia, o Dia dos Professores é comemorado no dia 15 de outubro, em alusão ao Decreto Imperial que, em 1827, tratava da criação das antigas “escolas de primeiras letras”. Esse decreto era tão inovador que se tornou referência ao tratar sobre Ensino Elementar. Entre suas determinações:

• todas as cidades, vilas e lugares mais populosos, teriam as “escolas de primeiras letras” que fossem necessárias;
• os professores fariam jus a uma remuneração anual entre 200 e 500 mil réis, algo em torno de 14 e 23 mil reais (um salário mensal entre R$1.100,00 e R$1.900,00);
• os professores que não tinham a instrução necessária, iriam instruir-se “em curto prazo” e às suas custas nas escolas das capitais;
• as mestras não poderiam receber menos que os mestres; e
• as meninas passariam a receber educação, mesmo que, àquela época, diferenciada.

Continue lendo »

Na internet, são comuns mensagens atribuídas a autores incorretos, caso do poema Os Votos. A última que vi trazia algumas orientações para estudantes, especialmente crianças e adolescentes.

Pelo que pude apurar, esse texto, supostamente um discurso proferido por Bill Gates, foi escrito por Charles J. Sykes, autor dos livros “Dumbing Down our Kids” e “50 Rules – Kids Won’t Learn in School”, e publicado originalmente no San Diego Union Tribune em 19 de setembro de 1996.

A versão que circula na internet sofreu modificações com o tempo, contando hoje com apenas 11 das 14 regras originais… Seguem as regras como costumam circular na internet, cortesia do Koruja.org:

1. A vida não é fácil — acostume-se com isso.
2. O mundo não está preocupado com a sua auto-estima. O mundo espera que você faça alguma coisa útil por ele ANTES de sentir-se bem com você mesmo.
3. Você não ganhará R$20.000 por mês assim que sair da escola. Você não será vice-presidente de uma empresa com carro e telefone à disposição antes que você tenha conseguido comprar seu próprio carro e telefone.
4. Se você acha seu professor rude, espere até ter um chefe. Ele não terá pena de você.
5. Vender jornal velho ou trabalhar durante as férias não está abaixo da sua posição social. Seus avós têm uma palavra diferente para isso: eles chamam de oportunidade.
6. Se você fracassar, não é culpa de seus pais. Então não lamente seus erros, aprenda com eles.
7. Antes de você nascer, seus pais não eram tão críticos como agora. Eles só ficaram assim por pagar as suas contas, lavar suas roupas e ouvir você dizer que eles são “ridículos”. Então antes de salvar o planeta para a próxima geração querendo consertar os erros da geração dos seus pais, tente limpar seu próprio quarto.
8. Sua escola pode ter eliminado a distinção entre vencedores e perdedores, mas a vida não é assim. Em algumas escolas você não repete mais de ano e tem quantas chances precisar até acertar. Isto não se parece com absolutamente NADA na vida real. Se pisar na bola, está despedido… RUA!!! Faça certo da primeira vez!
9. A vida não é dividida em semestres. Você não terá sempre os verões livres e é pouco provável que outros empregados o ajudem a cumprir suas tarefas no fim de cada período.
10. Televisão NÃO é vida real. Na vida real, as pessoas têm que deixar o barzinho ou a boate e ir trabalhar.
11. Seja legal com os CDFs (aqueles estudantes que os demais julgam que são uns babacas). Existe uma grande probabilidade de você vir a trabalhar PARA um deles.

Continue lendo »

O termo elicitação, que não encontrei em nenhum dicionário em português, é um neologismo, provavelmente derivado do inglês elicitation, usado para definir o processo de identificação, solicitação e codificação do conhecimento do especialista. Também é usado, na área de informática, para descrever a atividade de descobrir (identificar, deduzir, extrair, evocar, obter) os requisitos de um sistema, através de entrevistas com os interessados pelo sistema, de documentos de sistemas existentes (manuais ou automatizados), da análise do domínio do problema ou de estudos de mercado.

Recentemente, recomendaram-me um texto descrevendo elicitação como uma técnica para obtenção de informações privilegiadas de concorrentes por meio de uma conversa informal e dando algumas dicas de como se prevenir para não ser vítima dessa técnica. Deixando de lado os aspectos éticos e de segurança (assunto para outro post), o texto ajuda a demonstrar o poder da entrevista como técnica de levantamento de dados.

Continue lendo »