O Caso do Hotel Venetia… No espelho…

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O Caso do Hotel Venetia pode ser considerado um clássico, tal é o número de versões diferentes que circulam na internet. Dentre elas, uma das mais interessantes que encontrei é, nas palavras de seu autor, uma “versão cruel”.

Usando os mesmos elementos (um viajante, um hotel, um fósforo, uma bala de menta, um café e um jornal), o autor criou um caso com, ao que parece, todos os exemplos de mau atendimento que pôde imaginar.

É uma boa leitura. Serve, no mínimo, como parâmetro do que não deve ser feito:

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O Caso do Hotel Venetia

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Continuando com a publicação de textos sobre atendimento a clientes, e para comemorar o Dia do Administrador, hoje temos um caso muito conhecido na internet.

São várias as versões existentes para esse caso, muitas sem informação de autoria e outras tantas erroneamente atribuídas a Luiz Marins que, apesar de não ser o verdadeiro autor, já escreveu um texto parecido sobre como agradar o cliente.

A seguir, uma das minhas versões preferidas:

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Seja diferente, agrade o cliente!

Infelizmente, existem vendedores (e prestadores de serviço) que atendem tão mal que parece que estão prestando um favor. Talvez nem isso, já que prestar um favor pressupõe boa vontade:

(fa.vor) [ô]
sm.
1. Ajuda que se presta em caráter amistoso e generoso, geralmente sem se ter obrigação:
Não aceito um favor que não possa retribuir. (José de Alencar, A viuvinha)
[ Antônimo: obrigação ]
Fonte: iDicionário Aulete.

Se um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos (Jagdish Sheth), um cliente enraivecido pode ser catastrófico…

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Marketing topiário

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Na minha opinião, um dos mais importantes cartões de visita de uma empresa é a forma como ela trata seus clientes. Bom atendimento não necessariamente significa uma boa qualidade do produto ou serviço oferecido, mas pode ser a diferença entre escolher uma ou outra empresa com produtos e serviços de qualidades semelhantes.

Pelo menos duas vezes, escrevi aqui sobre a qualidade no atendimento. Como estou reformando minha casa e tenho encontrado os mais variados níveis de qualidade, tanto técnica quanto de atendimento, começarei a escrever algumas observações sobre o assunto, para publicar aqui. Enquanto meu artigo não fica pronto, publicarei alguns textos de terceiros para reflexão sobre o assunto.

O texto abaixo, de autoria desconhecida, circula na internet já há alguns anos e dá uma noção de controle de qualidade no atendimento a clientes.

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Quanto vale um cliente?

cliente_nunca_mais.jpgÉ incrível como fios de mouse e fones de ouvido embaraçam. Para evitar maiores aborrecimentos, terminei comprando um mouse e uns fones de ouvido retráteis.

Acontece que, há alguns dias, eu me esqueci que estava com os fones de ouvido e me afastei do computador, partindo o fio próximo ao conector. Já encomendei um novo par de fones de ouvido mas, enquanto ele não chega, pensei em consertar o conector defeituoso.

Hoje, aproveitei o horário de almoço para comprar um conector na Casa do Cartucho do Comércio. Minutos depois, notei que havia comprado um conector P1, menor que o conector P2 usado em computadores e voltei à loja, munido do cupom fiscal, na esperança de resolver o problema. Não adiantou, fui informado pelo gerente que a loja só troca produtos com defeito.

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