jlcarneiro.com - Porque agora todo mundo é "pontocom"

Infelizmente, existem vendedores (e prestadores de serviço) que atendem tão mal que parece que estão prestando um favor. Talvez nem isso, já que prestar um favor pressupõe boa vontade:

(fa.vor) [ô]
sm.
1. Ajuda que se presta em caráter amistoso e generoso, geralmente sem se ter obrigação:
Não aceito um favor que não possa retribuir. (José de Alencar, A viuvinha)
[ Antônimo: obrigação ]
Fonte: iDicionário Aulete.

Se um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos (Jagdish Sheth), um cliente enraivecido pode ser catastrófico…

Cliente insatisfeito é um perigo!

Para evitar problemas desse tipo, segue um texto de Luiz Marins demonstrando como deve ser o atendimento a clientes:

Um hotel diferente
Por Luiz Almeida Marins Filho

Chego cansado da viagem. Tomo um táxi no aeroporto para o hotel. Chego no hotel e vou pagar o táxi e o motorista me diz:

– Quando trazemos hóspedes para este hotel, o hotel paga a corrida desde o aeroporto. O senhor não precisa pagar…

Na recepção do hotel o recepcionista apenas pede que eu assine a ficha de entrada e me dá outra em branco para eu preencher no quarto, mais descansado. Enquanto estou assinando, vem um garçom com uma xícara de café espresso e um copo d’água e me pergunta se aceito, pois deveria estar cansado da viagem. Imediatamente o porteiro toma as minhas malas e me encaminha ao apartamento.

Chego no apartamento e toca o telefone. A telefonista me diz:

– Boa noite Sr. Marins, seja bem-vindo ao nosso hotel. Caso deseje alguma coisa, por favor, não hesite em me ligar. Meu nome é Rose e o ramal é o 9. O senhor deseja ser despertado amanhã?

No dia seguinte, no horário em que pedi para ser despertado, a telefonista me acorda e diz:

– Bom dia Sr. Marins. São 6h30min, a temperatura é de 23 graus celsius e está chovendo. No seu armário há um guarda-chuva de cortesia. Por favor, não hesite em usá-lo, caso deseje. O senhor gostaria que o café da manhã fosse enviado a seu apartamento? Nosso salão de café está no 1º andar caso deseje tomá-lo no salão.

Não preciso dizer que tudo estava perfeito no apartamento – lençóis de linho, toalhas perfumadas, travesseiros extras, etc.

Fiquei pensando na riqueza dos detalhes do atendimento desse hotel. Por que todos não fazem o mesmo? Por que as empresas não se colocam no lugar de seus clientes e os surpreendem e encantam com detalhes que fazem toda a diferença? Irei eu a outro hotel nas próximas vezes que for a essa cidade? Fiquei também pensando em quanto essa riqueza de detalhes havia onerado o hotel. Seria compensador pagar o táxi, oferecer café, guarda-chuva, etc.? A resposta é obviamente sim! Perguntei ao gerente a ocupação do hotel e ele disse estar sempre em torno de 80-90%.

Pense agora em nossa empresa. Temos essa “visão” de surpreender e encantar nossos clientes, dando a eles o que eles não esperam?

Nesta semana, pense nisso e surpreenda. Pense nisso e encante. Seja “diferente”.

Será que é tão difícil entender que a satisfação do cliente é indispensável à sobrevivência de uma empresa ou de profissional liberal?

Qualidade no produto ou serviço é o mínimo! Se a maioria dos seus concorrentes trata cada cliente como “mais um”, dê aos seus clientes a atenção desejada e, além de suas preferências, você terá suas indicações!