Quanto vale um cliente?
Publicado em Administração, em 26/09/2008 às 18h41 (última atualização em 22/12/2010 às 14h36)Marcadores: atendimento, boicote, casos, contraexemplos, CRM, Luiz Marins, qualidade
É incrível como fios de mouse e fones de ouvido embaraçam. Para evitar maiores aborrecimentos, terminei comprando um mouse e uns fones de ouvido retráteis.
Acontece que, há alguns dias, eu me esqueci que estava com os fones de ouvido e me afastei do computador, partindo o fio próximo ao conector. Já encomendei um novo par de fones de ouvido mas, enquanto ele não chega, pensei em consertar o conector defeituoso.
Hoje, aproveitei o horário de almoço para comprar um conector na Casa do Cartucho do Comércio. Minutos depois, notei que havia comprado um conector P1, menor que o conector P2 usado em computadores e voltei à loja, munido do cupom fiscal, na esperança de resolver o problema. Não adiantou, fui informado pelo gerente que a loja só troca produtos com defeito
.
Após alguma insistência, fui informado que eles não tinham conector P2 para efetuar a troca. Sugeri devolverem o valor que eu havia pago no conector, um real e vinte centavos, ou até mesmo me devolverem o valor em mídias virgens (CD-R)… Não adiantou.
O interessante é que havia um outro cliente querendo trocar, pela segunda vez, um teclado defeituoso. O cliente insistia em receber um teclado de outra marca, mesmo pagando a diferença, mas o gerente, a exemplo do que fazia comigo, educadamente recusava.
Argumentei que o conector era barato e que não valia o risco de ter um cliente insatisfeito, mas o gerente não pareceu compreender, insistindo que, se eu quisesse trocar, voltasse outro dia. Puxa, vida, já comprei várias vezes lá (mídias, pentes de memória, suportes para notebook, um aparelho telefônico, revista de jogos e, claro, cartuchos) e eles pedem que eu volte outro dia para trocar um conector que custa menos que uma passagem de ônibus? Tenha dó! Parece uma das dicas do manual de “antiatendimento” ao cliente!
Para comparação, segue um texto bastante interessante sobre atendimento a clientes.
E eu continuei cliente!
Levei meu velho terno para o tintureiro. Três dias depois ficava pronto. Volto ao tintureiro para buscar meu terno e o tintureiro depois de procurá-lo voltou e disse:
– Desculpe-me Sr. Marins. Nosso funcionário entregou seu terno por engano a uma outra pessoa. Peço desculpas. O senhor tem duas opções: ou o senhor me dá o valor do terno agora e eu lhe faço imediatamente um cheque ou o senhor espera uma semana, pois quem levou seu terno por certo o trará de volta ao perceber o engano. Assim que o terno chegar eu o levarei pessoalmente ao senhor.
Como eu podia esperar uma semana, esperei.
Um dia antes de completar a semana, recebo um telefonema do meu tintureiro dizendo:
– Sr. Marins, seu terno não apareceu. Quero que o senhor me dê o valor do terno que eu faço questão de lhe levar um cheque pessoalmente amanhã.
Dei um valor sentimental para aquele velho terno e no dia seguinte pela manhã, estava em meu escritório o tintureiro com o cheque e mais dois convites para que eu e minha mulher jantássemos num restaurante fino da região.
Quando vi os dois convites disse ao tintureiro:
– Por que os convites para o jantar? O senhor já está me pagando o terno!
Ao que ele me respondeu:
– O cheque é para pagar o valor do terno que o senhor perdeu. Os convites para jantar são para que o senhor e sua esposa nos perdoem e continuem sendo nossos clientes…
Não preciso dizer que continuamos clientes do mesmo tintureiro!
Cada vez que me lembro desse caso, fico impressionado com a atenção aos detalhes que o tintureiro teve. Não ficou dando desculpas pela perda do terno. Ligou-me um dia antes e não um dia depois como a maioria faz. Pagou o valor do terno sem discutir se o valor dado era caro ou barato. Simplesmente assumiu o prejuízo e fez o cheque. E os convites para o jantar? Sem comentários!
Você e sua empresa fariam o mesmo?
A Casa do Cartucho, pelo visto, não. Bem, se eles não sabem quanto vale um cliente satisfeito, vamos ver se aprendem quanto custa um cliente insatisfeito…
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Caro ZéLuis,
Muita coisa num post só, valeu!
Primeiro gostei muito do detalhe de se clicar nos conectores (P1 e P2) e abrir uma tela onde se vê os componentes e depois se clica para fechar (um dia você me ensina como fazer isso).
Depois tem a questão de fundo do post, que, a meu ver, deve ser resumida concretamente assim: todos que lerem este post deveriam simplesmente TROCAR esta loja por outra concorrente, já que eles não foram capazes de trocar um simples conector de um cliente.
E por último, já li vários artigos e vi algumas entrevistas com o professor Luiz Marins, sempre muito boas. Esse ‘causo’ relatado por ele é exemplar!
Realmente preciso escrever com mais freqüência. É que, como estou sem tempo, só escrevo assuntos emergenciais. A vantagem é que o assunto acumula e os posts saem mais “encorpados”.
Continuando, quanto aos conectores, apenas apontei os links dos conectores às figuras. Já a funcionalidade de “escurecer” a tela para exibir uma figura também existe no WordPress.com. Depois detalho como funciona.
Quanto ao tema do post, a idéia de escrevê-lo era justamente essa: estimular os leitores a trocarem de lojas e contarem casos semelhantes, especialmente se forem da mesma loja. Por isso disse que se eles não sabem quanto vale um cliente satisfeito, talvez aprendessem quanto custa um cliente insatisfeito…
E Luiz Marins já fazia sucesso nos meus tempos de faculdade! Puxa, estou ficando velho!
Ótima máteri professor, muitos falam do valor de um cliente mas no entanto não sabem do valor que tem um cliente insatisfeito ( valor esse que pode custar caro,rsrs)…
Samuel, espero que desta vez, descubram. Depende da divulgação que consigamos fazer deste caso.
Acabei de escrever o texto abaixo no formulário de contato da Casa do Cartucho:
Vejamos se surte algum efeito…
Bom dia,
Agradecemos seu contato, pelo fato de nos dar a oportunidade de enxergar falhas que ocorrem nas lojas, e que muitas vezes passam sem nosso conhecimento.
Apuramos o ocorrido, e constatamos que atitudes como esta ainda são tomadas nas lojas, apesar de manter permanentemente treinamentos de qualificação de pessoal, com o intuito de firmar junto aos funcionários nossa posição de respeito e de necessidade de fidelização de clientes junto a nossa empresa. Foi de grande falha do gerente não saber analisar cada caso como um caso diferenciado, tratando a troca de um simples plug, como sendo um produto eletrônico e de difícil constatação do estado em que se encontra onde temos que usar esse critério de não trocar para a própria preservação de nossos clientes, garantido que os produtos comprados sejam de fato novos, sendo o primeiro usuário a manuseá-los, o que não ocorre quando a empresa absorve essas trocas com o intuito de vender este produto trocado para um outro cliente como novo.
Sabemos que o ocorrido não se deu em função do valor de R$ 1,20 do conector, sim do desgaste acorrido, com isso, por ser um gerente que já tinha muito tempo na empresa, e já tinha passado por diversos treinamentos, tomamos a providencia de demiti-lo, apesar a não ter ocorrido algo parecido anteriormente, optamos na prevenção de possíveis acontecimentos futuros.
Pedimos desculpas pelo ocorrido, e como forma de poder reavaliar nosso atendimento e qualidade nos serviços prestados, oferecemos, não um almoço, mas uma recarga de cartucho para impressora jato de tinta, que poderá ser feito em nosso laboratório no centro empresarial Iguatemi Bloco-B Sala-803.
Saudações
carlos galvao
casa do cartucho ltda
Caro Carlos,
Em primeiro lugar, obrigado pela rápida resposta e pelo pedido de desculpas.
Agradeço também pela recarga oferecida como compensação, mas antes de considerá-la, gostaria de esclarecer que não me arrependo da reclamação que fiz. Ela não foi movida por vingança, mas por indignação pela falta de um atendimento satisfatório, direito de qualquer cliente que cumpre com sua parte em uma transação comercial.
Sei que não me diz respeito a política de pessoal das lojas onde compro: se o menor erro implicar em dispensa imediata, independente de prejudicar uma pessoa ou toda uma família, é responsabilidade da empresa, não cabendo, a mim, interferir.
Porém, uma vez que dispensar um funcionário que , constitui-se na mesma falha citada por você como causa para a dispensa: .
Assim, antes que surjam mais prejuízos, peço que verifique se a mensagem que me foi enviada não contém algum mal-entendido.
Caro,
A título de exemplo, vou narrar rapidamente o que ocorreu comigo esta semana. Comprei uma recarga para meu celular VIVO (apenas 6 reais). A operadora ficou fora um dia e eu nada de conseguir carregar.
Voltei no ponto de venda (Shopping Sumaré/Salvador-BA) e perguntei de pronto à moça da loja se a relação que nos unia(?) no momento da compra que fiz estava regida pelo Código de Defesa do Consumidor. Ela, após refletir um pouco, me respondeu que sim. Aí, eu entreguei o cartão para ela dizendo que eu tinha duas opções: ou outro cartão ou o dinheiro de volta. Claro que ela disse que o problema era da Vivo… e eu tive que dizer a ela que a relação regulada pelo CDC era entre o vendedor (fornecedor) e o comprador, e só isso bastava, não interessava, naquele caso, se a Vivo estava mesmo “viva” ou “morta”, como de fato ficou por mais de 24 horas. Porém, sem discutir muito ela me devolveu o valor que paguei. No total não gastei mais que 3 minutos.
Ainda acho que essa lei (N° 8.078, de 11 de setembro de 1990) deveria ser mais divulgada e cada consumidor deveria ter uma em casa! Tenho um exemplar num formato interessante, de help (.hlp), se quiser eu te mando e você publica na sua página, acho que vou fazer o mesmo no Zeducando.
Realmente, é uma situação parecida: tudo indica que o defeito era na operadora e não no cartão propriamente dito, mas a empresa aceitou a devolução porque o objetivo do produto (recarregar os créditos do celular) não foi atendido.
Provavelmente, o ponto de venda segue a mesma política de apenas trocar mercadorias com defeito mas, dadas as circunstâncias, foi feita uma exceção.
Não sei dizer se há orientação para que essas exceções sejam feitas ou se foi uma decisão da funcionária. Em ambos os casos, a devolução minimizou o desgaste perante o consumidor sem necessariamente onerar a empresa, visto que o cartão será provavelmente devolvido à operadora como defeituoso.
È realmente a compra deste conector foi um verdadeiro problema, custou muito caro, uma demissão motivada por um conector de apenas R$ 1,20.
Vejo que na casa do cartucho não podemos fazer reclamações, eu entendo que elas devem ser feitas para melhoria no atendimento, e não uma demissão. Tem algumas coisas que parecem simples, mais que tem um efeito terrivel.
A emenda saiu pior que o soneto.