O Caso do Hotel Venetia

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Continuando com a publicação de textos sobre atendimento a clientes, e para comemorar o Dia do Administrador, hoje temos um caso muito conhecido na internet.

São várias as versões existentes para esse caso, muitas sem informação de autoria e outras tantas erroneamente atribuídas a Luiz Marins que, apesar de não ser o verdadeiro autor, já escreveu um texto parecido sobre como agradar o cliente.

A seguir, uma das minhas versões preferidas:

Um fósforo, uma bala, uma xícara de café e um jornal

Adaptação do original de Michael E. Gerber*

Eu estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolvi procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistei um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia.

Quando cheguei à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça bem uniformizada e de rosto alegre, me saudou amavelmente:

— Bem-vindo ao Venetia!

Mesmo não tendo reserva, não levou mais do que três minutos, do momento em que ela me cumprimentou até o mensageiro deixar-me no quarto.

No quarto, uma discreta cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado, em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais! Eu, que queria apenas um quarto para passar a noite, comecei a pensar que estava com sorte.

Troquei de roupa para o jantar. A moça da recepção fizera o pedido no momento do registro. A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha visto, naquele local, até então. Assinei a nota e retornei para o quarto.

Havia esfriado ainda mais e eu estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa! Alguém já tinha pensado nisso! Havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Em um dos criados-mudos ao lado da cama estava um cartão onde se lia:

Seja bem-vindo a sua primeira estadia no Venetia. Espero que esteja aproveitando. Se houver qualquer coisa que eu possa fazer por você, não hesite em chamar.
Kathi

Na manhã seguinte, acordei com um estranho borbulhar, vindo do banheiro. Sai da cama para investigar. Uma cafeteira, ligada por um temporizador automático, estava preparando o café e, junto, havia um cartão que dizia:

Sua marca predileta de café.
Aproveite,
K.

Como eles podiam saber desse detalhe? E então eu me lembrei: no jantar, perguntaram qual era minha marca preferida de café.

Em seguida, ouvi uma leve batida na porta. Ao abrir, havia um jornal, o meu jornal preferido. Como eles adivinharam? Mais uma vez, lembrei que, ao me registrar, a recepcionista havia perguntado qual jornal eu preferia.

E tudo isso se repetiu todas as vezes que voltei lá; mas após aquela primeira ocasião, eles nunca mais perguntaram minhas preferências. Eu já havia me tornado uma parte do sistema de administração do hotel: e eles não me desapontaram uma vez sequer. O sistema sabe do que eu gosto, e eu obtenho exatamente da mesma maneira, exatamente na mesma hora.

O que exatamente o sistema ofereceu? Um
fósforo, uma bala, uma xícara de café e um jornal; mas não foi o fósforo, a bala, a xícara de café ou o jornal que fizeram a diferença, foi alguém que havia me escutado.

Eu não havia dito uma palavra e, ainda assim, eles tinham me escutado, todas as vezes.

* Baseado em uma história verídica, relatada no livro Empreender – Fazendo a Diferença, de Michael E. Gerber.

Gosto dessa versão porque é curta e de fácil leitura, sem perder a essência do caso. A original descreve as instalações do hotel com muito mais detalhes e, talvez por isso, perde um pouco do ritmo. Uma outra versão pode ser encontrada no ZÉducando.

e_myth-gerber.jpgA versão original foi escrita em 1995, por Michael Gerber, no livro The E-Myth Revisited, publicado no Brasil como Empreender: Fazendo a Diferença.

O livro busca responder à tradicional pergunta O que os donos das empresas extremamente bem-sucedidas sabem que os outros não conhecem?, constituindo-se, na minha opinião, em leitura obrigatória para administradores e empreendedores em geral.

A título de curiosidade, aqueles que desejarem podem conferir a versão original em português:

O caso do Hotel Venetia (80 KB).

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