O Caso do Hotel Venetia (uma análise)

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Como disse antes, o Caso do Hotel Venetia sintetiza muitas dos princípios necessários para um bom atendimento ao cliente.

Suspeitava que ele fosse usado como estudo de caso para alunos de administração (e para empreendedores em geral), mas não havia encontrado nenhuma prova.

Até descobrir a análise abaixo:

Uma análise do caso do Hotel Venetia

por Américo José da Silva Filho*

O que encantou esse cliente? Foi apenas o fósforo, a bala de menta, a xícara de café e o jornal? Certamente que não, esses detalhes foram os sinais percebidos pelo cliente, mas que são a ponta do iceberg de algo muito mais importante.

Vamos analisar quatro aspectos da história, que podem ser adaptados e implantados em nossas farmácias e drogarias.

  1. Rapidez e simpatia no atendimento
    Ele foi recebido por uma recepcionista simpática, que logo o cumprimento com voz amável e um sorriso. Todo o processo de registro não demorou mais que três minutos.
    As informações obtidas na recepção e no restaurante foram imediatamente transmitidas para os funcionários responsáveis pelas etapas seguintes, e por isso ele teve o café e o jornal de sua preferência.
  2. Apresentação do hotel e da funcionária
    A impressão já havia sido positiva pela arrumação do hall, da recepcionista bem uniformizada e do quarto preparado para ele.
    O hotel e seus funcionários estavam permanentemente preparados para a chegada de um novo hóspede.
  3. Registro das informações
    Somente foi possível dar o que ele gostava, porque se empenharam em prestar atenção ao que ele falava, registraram isso no sistema e, partir daí colocaram à sua disposição.
  4. Sistema padronizado de atendimento
    Em todas as outras vezes em que foi ao hotel, as coisas aconteceram
    da mesma maneira.

Certamente que esses detalhes não foram preparados apenas para ele. O hotel possuía um padrão de atendimento e de operações. Os funcionários estavam conscientizados sobre a importância desses detalhes e treinados para sempre agirem da mesma maneira.

Vejam que esses quatro aspectos são aqueles que muitas vezes nossas farmácias já fazem. Precisamos apenas aperfeiçoá-los e transformá-los em rotinas.

  • Oriente seus funcionários para que, durante o atendimento, procurem prestar maior atenção aos clientes e naqueles detalhes que, quando lembrados numa futura visita, farão toda a diferença – nome do cliente, estado civil, se tem filhos ou não, onde mora, motivo da compra daquele produto, etc.
  • Registrem essas informações fornecidas pelos clientes, pelo menos daqueles que mais freqüentam a farmácia. Muitas vezes nem é necessário perguntar: o nome do cliente está no cheque, na receita, no cartão de crédito, etc.
  • Empenhe-se em implantar rotinas de atendimento e operacionais, para que os funcionários saibam como agir em cada situação.
  • Surpreenda seus clientes. Assim como na história, gestos simples e de baixo custo são suficientes para encantar o cliente. Uma água oferecida num dia de calor, um agrado para uma criança acompanhada pelos pais ou a orientação sobre o uso correto de um medicamento, podem sensibilizar seu cliente tanto quanto a distribuição de brindes.

Ações como essas podem tornar o momento de compra muito mais agradável e marcante para seu cliente, fazendo com que ele tenha sua farmácia sempre como a de preferência para suas compras.

Fonte: ATCO – Treinamento e Consultoria.

Considero que este caso, devidamente analisado e associado a textos como O Caso do Hotel Venetia no espelho, CRM de mercearia e o caso da Spirit Airlines, é uma forma bem didática de explicar o que é CRM (Customer Relationship Management) aos alunos.

2 comentários sobre “O Caso do Hotel Venetia (uma análise)

  1. Creio que o exemplo serve para qualquer atividade que lide com o público, farmácia, supermercado, loja, etc.

    E é como diz o ditado: a primeira impressão é a que fica!

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