Dores de crescimento organizacional?

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Conheci a TAM na década de 1990, quando oferecia um programa de fidelização inovador e dava repetidos exemplos de bom atendimento aos clientes.

Assim como no Hotel Venetia, a intenção de encantar o cliente TAM era visível em vários detalhes, desde o tapete vermelho estendido na entrada da aeronave, onde o próprio comandante vinha receber os passageiros, até a distribuição gratuita de balas mastigáveis (para ajudar durante a pressurização), passando pelo serviço de atendimento ao cliente “Fale com o presidente”.

O programa TAM Fidelidade contava com um sistema bem mais simples (de entender e de usar) que os da concorrência, com passagens-prêmio
que podiam ser emitidas para apenas um voo (enquanto os concorrentes obrigavam à emissão simultânea de passagens de ida e volta) e sem limitações de assentos na aeronave entre outros privilégios. Inclusive, as passagens-prêmio eram chamadas de “trechos-convite” para salientar que seu objetivo era retribuir a fidelidade do cliente.

O atendimento (pessoal ou por telefone) também era muito bom. Ao informar o número do Cartão Fidelidade, dúvidas rotineiras (como a tradicional “Janela ou corredor?”) ou imprevistos (como mudanças na reserva) eram resolvidas rapidamente.

Esses cuidados faziam com que, por mais que fosse repetitiva (e eu a ouvia duas vezes por semana!), a frase pronunciada ao fim de cada voo soasse sincera:

Sabemos que a escolha da companhia aérea é uma opção do cliente. Obrigado por escolher a TAM, uma empresa que tem o orgulho de ser brasileira.

Desde o ano 2000, aconteceram muitas coisas, algumas delas bem ruins. A TAM vem mudando, adaptando-se gradativamente e sobrevivendo a desastres, crises, novos concorrentes e novos modelos de negócios. Infelizmente, essa adaptação tem cobrado um preço: a TAM está ficando mais “fria”, cada vez mais parecida com as outras. Aos poucos, ela está perdendo aquilo que, antigamente, era conhecido como “o jeito TAM de voar”.

Há a possibilidade que parte do problema seja a ausência do seu antigo presidente, Rodolfo Rolim Amaro, falecido em 2001. Será que, se o Comandante Rolim estivesse vivo, essa mudança de perfil ainda teria ocorrido porque era inevitável? Seria uma espécie de dor de crescimento?

Não sei. O que eu sei é que esse processo não acontece só com a TAM. Várias empresas parecem esquecer de suas origens à medida que crescem. Em teoria, elas têm missão, visão e valores mas, na prática, perderam o espírito…

Um amigo meu diz que às vezes sou muito saudosista, que o mundo evolui e que devemos nos adaptar a ele.

Então vejo desabafos como o de Julio Sampaio do Blog da Resultado:

Não quero que aconteça isso com a empresa que já foi uma das maiores referências de bom atendimento. Não serve como consolo saber que outras companhias aéreas fazem até pior. Quero de volta o verdadeiro tapete vermelho. Não precisa me chamar de senhor, simplesmente me trate bem.

É… Prefiro pensar que as pessoas (clientes, em especial) se acostumam rápido e demoram a esquecer o que é bom.

3 comentários sobre “Dores de crescimento organizacional?

  1. Caro,

    Também notei as mudanças (para pior) que ocorreram também na TAM.

    Desde a morte do CMTE Rolim Amaro a companhia piorou (as circunstâncias da morte dele dariam um bom post, talvez com um final assim: ô véio macho!!!. Mas, apenas para servir de comparação, sugiro a leitura do post: Avionando.

    Ali, esqueci ainda de dizer que na WEB-JEGUE a sua poltrona já é pré-marcada. Mas você pode mudar, se pagar por isso. O problema todo não é a economia desses itens, é o que se pode imaginar de economia que eles podem estar fazendo com a manutenção dos equipamentos do avião…

    abraços,
    José Rosa.

    • Lembro desse post. Muito bom!

      Lembro também dos apuros que passou com a “Web-Jegue”. Um absurdo!

      E é justamente isso que questiono no fim do meu post: será possível que, em breve, fazer o mínimo será um feito digno de elogios?

      Como as empresas têm coragem de se comparar com os piores?

      Que tipo de benchmarking é esse?

  2. Como parece que o Blog da Resultado saiu do ar (não sei dizer se em caráter definitivo), para não perder a íntegra do depoimento de Julio Sampaio, reproduzo-o aqui:

    Para que serve o tapete vermelho da TAM?

    Por Julio Sampaio.
    Um momento, senhor! Nada errado com a frase. O que incomoda é o tom, que certamente não é de gentileza. Não é de ofensa, mas de impaciência. Olho para as feições do rapaz, que me responde, ao pedido de uma informação, sem me olhar, passando-me a sensação de que eu estaria transgredindo uma norma ou simplesmente atrapalhando o seu trabalho. O ônibus que leva os passageiros do hangar ao avião para diante do tapete vermelho. Ele não abre a porta, pois falta alguma coisa. Alguns poucos minutos se passam, mas parece muito tempo. Desce então o comandante da aeronave. Ele não tem pressa e somente após se colocar a postos para dar as boas vindas, o motorista é autorizado a liberar as portas do ônibus. Ou seja, nós, humildes passageiros, ficamos aguardando aqueles “longos minutos”, para ter o privilégio de receber as boas vindas do Senhor Comandante, ele sim, uma autoridade. Seria isto mesmo que pensou o Comandante Rolim quando criou a forma do tapete vermelho, o comandante na porta da aeronave (algumas vezes, era ele mesmo, o presidente da empresa em pessoa), o tratamento educado ao cliente? Sim, a forma está lá. Na verdade, está quase lá. Observo que o comandante não olha para os passageiros e nem mesmo nos cumprimenta. Está claro que, para ele, é uma espécie de teatro, que ele não aguenta mais. Afinal, ele é o comandante. A ele cabe pilotar a aeronave e só mesmo uma norma obsoleta o faria fazer aquele ato diversas vezes ao dia, sem nenhum sentido para ele. Reparo que a comissária (antigamente chamávamos de aeromoça e a imagem era associada à ternura e sensualidade), traz a mesma expressão do rapaz da informação. Ela é educada, mas seca. É mais fiscal e cumpridora de normas do que uma servidora. Também ela utiliza expressões como: aperte o cinto, senhora; por favor, recline o banco, senhor. Ela também diz, sim senhor, não senhora, e tudo que está nos manuais. A forma do comandante Rolim está lá. Falta, no entanto, o espírito do servir, da gentileza, a atitude genuína. Não conheço os novos dirigentes. Não sei quanto aos seus valores. Cabe a eles implantar o espírito, que vai além da forma. Forma sem espírito pode ser comparado a um cadáver, que logo vai se decompor. Não quero que aconteça isso com a empresa que já foi uma das maiores referências de bom atendimento. Não serve como consolo saber que outras companhias áreas fazem até pior. Quero de volta o verdadeiro tapete vermelho. Não precisa me chamar de senhor, simplesmente me trate bem.

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