Publicado em Administração, em 02/10/2010 às 16h10
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E o mês de setembro terminou com apenas dois posts, comprometendo, mais uma vez, meus planos de dominar o mundo escrever com mais regularidade. Portanto, nada melhor que um post nos primeiros dias de outubro para compensar.
Enquanto vivemos, nos relacionamos com muitas pessoas. A maioria não passa de meros conhecidos, de quem, quando muito, sabemos o nome e que cumprimentamos diariamente. Alguns são colegas, de escola ou do trabalho, com os quais convivemos durante bastante tempo e dos quais lembramos vagamente quando temos um ataque de nostalgia (como era mesmo o nome dele?
). Poucos são nossos amigos, pessoas com as quais podemos contar nas necessidades. E raríssimos poderão ser chamados de bons amigos, em quem confiamos e com os quais, mesmo após longas separações, retomamos a amizade como se nada tivesse acontecido. Há também os melhores amigos, mas esses são hors concurs.
De forma análoga, os inimigos nos acompanham por toda a vida. Na verdade, como duas faces de uma mesma moeda, amigos e inimigos têm entre si uma linha tênue e, às vezes, difusa. Por essa razão, nosso relacionamento com eles sempre foi motivo de reflexão e controvérsia.
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O Caso do Hotel Venetia pode ser considerado um clássico, tal é o número de versões diferentes que circulam na internet. Dentre elas, uma das mais interessantes que encontrei é, nas palavras de seu autor, uma “versão cruel”.
Usando os mesmos elementos (um viajante, um hotel, um fósforo, uma bala de menta, um café e um jornal), o autor criou um caso com, ao que parece, todos os exemplos de mau atendimento que pôde imaginar.
É uma boa leitura. Serve, no mínimo, como parâmetro do que não deve ser feito:
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Continuando com a publicação de textos sobre atendimento a clientes, e para comemorar o Dia do Administrador, hoje temos um caso muito conhecido na internet.
São várias as versões existentes para esse caso, muitas sem informação de autoria e outras tantas erroneamente atribuídas a Luiz Marins que, apesar de não ser o verdadeiro autor, já escreveu um texto parecido sobre como agradar o cliente.
A seguir, uma das minhas versões preferidas:
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Infelizmente, existem vendedores (e prestadores de serviço) que atendem tão mal que parece que estão prestando um favor. Talvez nem isso, já que prestar um favor pressupõe boa vontade:
(fa.vor) [ô]
sm.
1. Ajuda que se presta em caráter amistoso e generoso, geralmente sem se ter obrigação:
Não aceito um favor que não possa retribuir.
(José de Alencar, A viuvinha)
[ Antônimo: obrigação ]
Fonte: iDicionário Aulete.
Se um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos
(Jagdish Sheth), um cliente enraivecido pode ser catastrófico…
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