Há alguns meses, contratei um fotógrafo para cobrir um evento. Após o evento, minha esposa e eu escolhemos as fotos que compraríamos mas, infelizmente, o fotógrafo, vítima de um sinistro, perdeu os arquivos com todas as fotos tiradas.

Depois de muita discussão, tivemos que nos contentar com a ampliação das provas das fotos (as miniaturas usadas para escolher as fotos a serem reproduzidas). Obviamente, não é a mesma coisa, mas algumas sugestões que dei a ele tiveram um bom resultado.

O interessante foi que, apesar de a ampliação de fotos com qualidade ser um serviço raro, ele não conseguiu enxergar a oportunidade que tem nas mãos: a técnica que ele vier a usar poderá vir a ser o diferencial que lhe garantirá um ganho expressivo. Mesmo assim, ele teima em tentar ampliá-las por meios “comuns” como programas gráficos ou fotocópias coloridas…

A maioria das pessoas simplesmente não tem visão. Por isso, resolvi divulgar a segunda edição do TEDx aqui em Salvador:

Para quem não sabe, a TED é uma organização sem fins lucrativos devotada a ideias que merecem ser espalhadas. As edições anuais contam com os maiores pensadores, ativistas, empreendedores (ou pessoas que simplesmente sirvam de exemplo para os demais), para falarem por 18 minutos. Entre alguns dos palestrantes do TED estão Bill Gates, Al Gore, Jane Goodall, Richard Branson, Nandan Nilekani, Nicholas Negroponte, Isabel Allende, Richard Dawkins e William Kamkwamba, por meio de quem conheci a iniciativa.

Para auxiliar na difusão dessas idéias, foram criados os TEDx, eventos locais, organizados de forma independente, mas seguindo os mesmos princípios. Uma grande oportunidade para nossa população, tão “carente de oportunidades”.

Desde que não haja um show de pagode no dia, é claro…

O funcionário público desempenha um papel importante e necessário em qualquer sociedade. Como é o interveniente das ações do governo, o representante do povo, o funcionário público termina sendo responsável pela garantia dos desejos da sociedade com relação aos direitos e deveres de cada cidadão.

Apesar de serem cidadãos como quaisquer outros, são funcionários públicos que garantem o cumprimento das leis, inclusive perseguindo bandidos. São cidadãos como eu e você que, no papel de funcionários públicos, lidam com doenças ou enfrentam tragédias em momentos de necessidade. Não esquecendo os professores públicos que, para educar nossos jovens, lutam contra diversas dificuldades (infelizmente, muitas vezes, os próprios jovens)…

Infelizmente, esse papel do servidor público nem sempre é bem compreendido pela maioria das pessoas, que o vê apenas como um burocrata preguiçoso. Sem esquecer que, do outro lado da moeda, há aqueles que se candidatam ao cargo pensando apenas no emprego bem remunerado e seguro…

Sendo assim, nada mais justo do que aproveitar o Dia do Servidor Público para refletir um pouco sobre o assunto com o ótimo texto do professor Garrido:

Servidor Público – Missão ou Profissão?
Por Victoriano Garrido Filho*

Nenhuma outra profissão guarda tanto o sentido do serviço do que a de servidor público! Nesta atividade, trabalhar se confunde o tempo todo com servir, atender, cuidar e proteger. Apesar de muitas vezes estigmatizada e vista de forma preconceituosa por humoristas de plantão, que rotulam os servidores como um povo que não trabalha, o que entendo, como um grande equivoco e uma burrice, como toda generalização, haja vista que gente dedicada, assim como gente folgada, sempre estarão presentes em todos os ambientes corporativos, não sendo privilegio de nenhuma categoria profissional.

Guardião da causa e da coisa pública, esta atividade se torna cada vez mais objeto de desejo, neste nosso mundo sem emprego e perspectivas, como percebemos na frenética movimentação em torno dos concursos públicos, por pessoas que buscam a tão sonhada estabilidade, fugindo dos sobressaltos do mercado de trabalho.

Na minha experiência como educador, tendo treinado milhares de profissionais da área pública em programas educativos gerenciais ou profissionais, tive o privilegio de conhecer servidores públicos notáveis que dignificam este oficio. Estes na sua grande maioria. Gente dedicada, que traz sensibilidade e humanidade a um ambiente por essência burocrático e normatizado. Pessoas com perfil de busca de resultados, que nesse caso não é simplesmente o lucro para o acionista, como numa empresa privada, mas em forma de adequada utilização dos recursos públicos, para que possa ser mais bem socializado e repartido. Gente que tem o desejo de contribuir com seu exemplo e desempenho, para o desenvolvimento de uma consciência ética e social e de uma sociedade mais civilizada.

Baluartes da cidadania e da paz social, os servidores e seu serviço são essenciais para nós cidadãos, do nascimento até a morte, seja, policiando, ensinando, curando, orientando, legislando, julgando e até educando, quando no exercício de atividades de punição e advertência.

Mas o que alguns servidores não alcançam e quero chamar atenção, é a beleza deste ofício e a oportunidade que ela traz no seu bojo. Servir a comunidade que está inserido, trazer um pouco de alento e esperança, principalmente aos mais carentes, cuidando de um bem que é público. Talvez o equivoco aconteça, quando encaramos como uma profissão ou emprego qualquer. E ai não percebemos o lindo desafio que é cuidar e proteger do que parece que não tem dono, que não é de ninguém, mas que de verdade, é de todos nós.

Então neste mês de outubro, quando comemoramos o dia do Servidor Público, faço esta intrigante pergunta. Servidor Público, missão ou profissão? Cada um dê sua resposta, mas eu tenho a minha.
Servidor Público pode até ser cobiçada profissão, mas tem que ser entendida por quem a procura, como um sacerdócio, no sentido nobre da palavra, que é do sagrado ofício. E que, quando encarada assim, vira missão, na nobre tarefa de cuidar de toda diferente gente.

E que benção e que alegria, quando neste encontra, quem contribui, encontra um servidor, que tem em seu serviço, o viço do ser.

* Administrador, consultor e palestrante <http://www.professorgarrido.com.br/textos91.php>.

O professor Garrido, autor desse texto, está concluindo o livro As Sete Ferramentas do Poder Pessoal e está apresentando algumas palestras gratuitas para promovê-lo.

Mais detalhes no site do Professor Garrido.

O texto abaixo circula na internet com autoria desconhecida. A versão reproduzida abaixo é adaptada de uma versão em inglês, encontrada no site de Luiz Marins. Não tenho como descobrir seu verdadeiro autor, nem sua veracidade, mas não é por isso que não podemos aprender algo com ele.

É curioso observar que as versões em português usam a palavra “ignorante”, enquanto essa versão em inglês usa a palavra “stupid” (estúpido, em português). Creio que essa diferença tenha grande importância porque, segundo o dicionário:

• ignorante é alguém sem instrução, sem conhecimento sobre determinado assunto; e
• estúpido é alguém sem inteligência, sem discernimento.

Ou seja, o ignorante pode ser instruído, enquanto o estúpido encontra dificuldades em raciocinar. Portanto, usarei aqui a palavra “estúpido” por mais que o politicamente correto exija o contrário (ou justamente por isso)…

Sabedoria Napoleônica
Adaptado do texto de Luiz Almeida Marins Filho*

Dizem que Napoleão Bonaparte classificava seus soldados em quatro tipos:

• inteligentes com iniciativa;
• inteligentes sem iniciativa;
• estúpidos sem iniciativa; e
• estúpidos com iniciativa.

Ele determinava a patente (e a função) de cada soldado de acordo com a classe a que pertencia:

• os inteligentes com iniciativa tornavam-se comandantes, responsáveis pela estratégia;
• os inteligentes sem iniciativa, como oficiais, cumpriam ordens superiores com diligência;
• os estúpidos sem iniciativa iam para a frente de batalha, como “buchas de canhão”; e
• os estúpidos com iniciativa, Napoleão os detestava e não os queria em seus exércitos.

Esses princípios ainda podem nos ser úteis. Não temos em nosso “exército napoleônico”, nossa organização, esses três tipos de “soldados”? E não são todos eles necessários? Pense bem:

• um exército composto apenas por estrategistas (diretores) certamente não vence nenhuma batalha, alguém precisa participar da luta;
• oficiais obedientes (gerentes e supervisores) sem estratégia ou sem soldados a quem liderar também não podem vencer;
• soldados dedicados (empregados), sem um comando, uma liderança, ou sem estratégia tampouco obtém sucesso na batalha.

Portanto, precisamos desses três tipos de soldados para vencer cada batalha, exatamente como os três tipos de colaboradores, para vencermos os desafios do mercado competitivo em que vivemos. Porém, assim como Napoleão, precisamos nos livrar, o mais cedo possível, dos estúpidos com iniciativa. Esses indivíduos são capazes de:

• cometer os mais terríveis erros e depois dissimuladamente tentar ocultá-los;
• fazer produtos sem qualidade porque decidem mudar processos definidos;
• fazer o que não devem, falar o que não devem, envolver-se com quem não devem e até ouvir o que não devem, e depois alegar que “não sabiam que não podiam fazer isso”; e
• pôr a perder boas idéias, bons projetos, bons clientes, bons fornecedores ou comprometer a imagem da organização.

Eles são, portanto, um grande risco para o desenvolvimento e o progresso de qualquer organização, pública ou privada. Assim como Napoleão, não precisamos deles.

Fonte: Napoleon’s Wisdom (Anthropos Consulting).

Se for verdade que Napoleão agia assim, faz sentido que o texto seja tão extremista. De qualquer forma, esse extremismo impede que concordemos plenamente com ele: uma pessoa sem iniciativa (inteligente ou não) não serve para muita coisa. Pessoalmente, considero que uma função que não exige iniciativa pode ser desempenhada por uma máquina, dispensando uma pessoa para tarefas mais elaboradas.

Além disso, acho muito difícil encontrar uma pessoa estúpida em todos os aspectos.

Mas se existir, é bom fugir dela mesmo!

Steve Jobs está morto.

Pensando friamente, não é grande coisa: uma pessoa morreu, milhares morrem todos os dias. Uma celebridade morreu, várias morrem todos os anos. Mas Steve Jobs não era qualquer um. Longe de ser perfeito (muitas das pessoas que o conheceram o descreveram como arrogante, orgulhoso, grosseiro, etc.), o fundador da Apple foi um visionário.

Você pode nunca ter usado um produto da Apple (eu nunca usei), mas muito do computador que você está usando agora, você deve a esse homem: muito da interface gráfica, a busca pela simplicidade e pela facilidade de uso, o uso do mouse e até o próprio conceito do computador pessoal têm o dedo dele no meio.

Chega de falar de tecnologia. Se quiser ter uma idéia de sua importância para a história do computador e para a tecnologia atual como um todo, leia meu post Uma vida de conceitos ou assista ao filme Piratas da Informática. Hoje, meu objetivo é, como última homenagem a um homem muito inteligente, reproduzir a mensagem que ele passou para os formandos da Universidade de Stanford em 2005.

Normalmente, em uma cerimônia de formatura, os convidados ilustres discursam sobre como o ensino superior será crucial no desenvolvimento da carreira dos alunos. Steve Jobs, como era seu costume, quebrou as regras: ele contou por que abandonou a faculdade e, sem desmerecer a universidade, como essa decisão influenciou na criação de uma das empresas mais criativas, inovadoras e lucrativas do mundo.

Os menos afeitos à leitura, podem optar por assistir ao discurso diretamente, ele está legendado em português:

Você tem que encontrar o que você ama
Discurso de Steve Jobs para os formandos da Universidade de Stanford em 2005.*

Estou honrado de estar aqui, na formatura de uma das melhores universidades do mundo. Eu nunca me formei na universidade. Que a verdade seja seja dita, isso é o mais perto que eu já cheguei de uma cerimônia de formatura. Hoje, eu gostaria de contar a vocês três histórias da minha vida. E é isso. Nada demais. Apenas três histórias.

A primeira história é sobre ligar os pontos

Eu abandonei o Reed College depois de seis meses, mas fiquei enrolando por mais dezoito meses antes de realmente abandonar a escola. E por que eu a abandonei? Tudo começou antes de eu nascer. Minha mãe biológica era uma jovem universitária solteira que decidiu me dar para a adoção. Ela queria muito que eu fosse adotado por pessoas com curso superior. Tudo estava armado para que eu fosse adotado no nascimento por um advogado e sua esposa. Mas, quando eu apareci, eles decidiram que queriam mesmo uma menina. Então meus pais, que estavam em uma lista de espera, receberam uma ligação no meio da noite com uma pergunta: Apareceu um garoto. Vocês o querem?. Eles disseram: É claro!. Minha mãe biológica descobriu mais tarde que a minha mãe nunca tinha se formado na faculdade e que o meu pai nunca tinha completado o ensino médio. Ela se recusou a assinar os papéis da adoção. Ela só aceitou meses mais tarde quando os meus pais prometeram que algum dia eu iria para a faculdade.

E, 17 anos mais tarde, eu fui para a faculdade. Mas, inocentemente escolhi uma faculdade que era quase tão cara quanto Stanford. E todas as economias dos meus pais, que eram da classe trabalhadora, estavam sendo usados para pagar as mensalidades. Depois de 6 meses, eu não podia ver valor naquilo. Eu não tinha idéia do que queria fazer na minha vida e menos idéia ainda de como a universidade poderia me ajudar naquela escolha. E lá estava eu gastando todo o dinheiro que meus pais tinham juntado durante toda a vida. E então decidi largar e acreditar que tudo ficaria OK. Foi muito assustador naquela época, mas olhando para trás foi uma das melhores decisões que já fiz. No minuto em que larguei, eu pude parar de assistir às matérias obrigatórias que não me interessavam e comecei a frequentar aquelas que pareciam interessantes.

Não foi tudo assim romântico. Eu não tinha um quarto no dormitório e por isso eu dormia no chão do quarto de amigos. Eu recolhia garrafas de Coca-Cola para ganhar 5 centavos, com os quais eu comprava comida. Eu andava 11 quilômetros pela cidade todo domingo à noite para ter uma boa refeição no templo hare-krishna. Eu amava aquilo. Muito do que descobri naquele época, guiado pela minha curiosidade e intuição, mostrou-se mais tarde ser de uma importância sem preço.

Vou dar um exemplo: o Reed College oferecia naquela época a melhor formação de caligrafia do país. Em todo o campus, cada poster e cada etiqueta de gaveta eram escritas com uma bela letra de mão. Como eu tinha largado o curso e não precisava frequentar as aulas normais, decidi assistir as aulas de caligrafia. Aprendi sobre fontes com serifa e sem serifa, sobre variar a quantidade de espaço entre diferentes combinações de letras, sobre o que torna uma tipografia boa. Aquilo era bonito, histórico e artisticamente sutil de uma maneira que a ciência não pode entender. E eu achei aquilo tudo fascinante.

Nada daquilo tinha qualquer aplicação prática para a minha vida. Mas 10 anos mais tarde, quando estávamos criando o primeiro computador Macintosh, tudo voltou. E nós colocamos tudo aquilo no Mac. Foi o primeiro computador com tipografia bonita. Se eu nunca tivesse deixado aquele curso na faculdade, o Mac nunca teria tido as fontes múltiplas ou proporcionalmente espaçadas. E considerando que o Windows simplesmente copiou o Mac, é bem provável que nenhum computador as tivesse. Se eu nunca tivesse largado o curso, nunca teria frequentado essas aulas de caligrafia e os computadores poderiam não ter a maravilhosa caligrafia que eles têm. É claro que era impossível conectar esses fatos olhando para a frente quando eu estava na faculdade. Mas aquilo ficou muito, muito claro olhando para trás 10 anos depois.

De novo, você não consegue conectar os fatos olhando para frente. Você só os conecta quando olha para trás. Então tem que acreditar que, de alguma forma, eles vão se conectar no futuro. Você tem que acreditar em alguma coisa — sua garra, destino, vida, karma ou o que quer que seja. Essa maneira de encarar a vida nunca me decepcionou e tem feito toda a diferença para mim.

Minha segunda história é sobre amor e perda.

Eu tive sorte porque descobri bem cedo o que queria fazer na minha vida. Woz e eu começamos a Apple na garagem dos meus pais quando eu tinha 20 anos. Trabalhamos duro e, em 10 anos, a Apple se transformou em uma empresa de 2 bilhões de dólares e mais de 4 mil empregados. Um ano antes, tínhamos acabado de lançar nossa maior criação — o Macintosh — e eu tinha 30 anos. E aí fui demitido. Como é possível ser demitido da empresa que você criou? Bem, quando a Apple cresceu, contratamos alguém para dirigir a companhia. No primeiro ano, tudo deu certo, mas com o tempo nossas visões de futuro começaram a divergir. Quando isso aconteceu, o conselho de diretores ficou do lado dele. O que tinha sido o foco de toda a minha vida adulta tinha ido embora e isso foi devastador. Fiquei sem saber o que fazer por alguns meses. Senti que tinha decepcionado a geração anterior de empreendedores. Que tinha deixado cair o bastão no momento em que ele estava sendo passado para mim. Eu encontrei David Peckard e Bob Noyce e tentei me desculpar por ter estragado tudo daquela maneira. Foi um fracasso público e eu até mesmo pensei em deixar o Vale [do Silício]. Mas, lentamente, eu comecei a me dar conta de que eu ainda amava o que fazia. Foi quando decidi começar de novo.

Não enxerguei isso na época, mas ser demitido da Apple foi a melhor coisa que podia ter acontecido para mim. O peso de ser bem sucedido foi substituído pela leveza de ser de novo um iniciante, com menos certezas sobre tudo. Isso me deu liberdade para começar um dos períodos mais criativos da minha vida. Durante os cinco anos seguintes, criei uma companhia chamada NeXT, outra companhia chamada Pixar e me apaixonei por uma mulher maravilhosa que se tornou minha esposa. Pixar fez o primeiro filme animado por computador, Toy Story, e é o estúdio de animação mais bem sucedido do mundo. Em uma inacreditável guinada de eventos, a Apple comprou a NeXT, eu voltei para a empresa e a tecnologia que desenvolvemos nela está no coração do atual renascimento da Apple. E Lorene e eu temos uma família maravilhosa.

Tenho certeza de que nada disso teria acontecido se eu não tivesse sido demitido da Apple. Foi um remédio horrível, mas eu entendo que o paciente precisava. Às vezes, a vida bate com um tijolo na sua cabeça. Não perca a fé. Estou convencido de que a única coisa que me permitiu seguir adiante foi o meu amor pelo que fazia. Você tem que descobrir o que você ama. Isso é verdadeiro tanto para o seu trabalho quanto para com as pessoas que você ama. Seu trabalho vai preencher uma parte grande da sua vida, e a única maneira de ficar realmente satisfeito é fazer o que você acredita ser um ótimo trabalho. E a única maneira de fazer um excelente trabalho é amar o que você faz. Se você ainda não encontrou o que é, continue procurando. Não sossegue. Assim como todos os assuntos do coração, você saberá quando encontrar. E, como em qualquer grande relacionamento, só fica melhor e melhor à medida que os anos passam. Então continue procurando até você achar. Não sossegue.

Minha terceira história é sobre morte.

Quando eu tinha 17 anos, li uma frase que era algo assim: Se você viver cada dia como se fosse o último, um dia ele realmente será o último. Aquilo me impressionou, e desde então, nos últimos 33 anos, eu olho para mim mesmo no espelho toda manhã e pergunto: Se hoje fosse o meu último dia, eu gostaria de fazer o que farei hoje?. E se a resposta é “não” por muitos dias seguidos, sei que preciso mudar alguma coisa.

Lembrar que estarei morto em breve é a ferramenta mais importante que já encontrei para me ajudar a tomar grandes decisões. Porque quase tudo — expectativas externas, orgulho, medo de passar vergonha ou falhar — caem diante da morte, deixando apenas o que é apenas importante. Não há razão para não seguir o seu coração. Lembrar que você vai morrer é a melhor maneira que eu conheço para evitar a armadilha de pensar que você tem algo a perder. Você já está nu. Não há razão para não seguir seu coração.

Há um ano, eu fui diagnosticado com câncer. Era 7h30 da manhã e eu tinha uma imagem que mostrava claramente um tumor no pâncreas. Eu nem sabia o que era um pâncreas. Os médicos me disseram que aquilo era certamente um tipo de câncer incurável, e que eu não deveria esperar viver mais de 3 a 6 semanas. Meu médico me aconselhou a ir para casa e arrumar minhas coisas — que é o código dos médicos para “preparar para morrer”. Significa tentar dizer às suas crianças em alguns meses tudo aquilo que você pensou ter os próximos 10 anos para dizer. Significa dizer seu adeus. Eu vivi com aquele diagnóstico o dia inteiro. Depois, à tarde, eu fiz uma biópsia, em que eles enfiaram um endoscópio pela minha garganta abaixo, através do meu estômago e pelos intestinos. Colocaram uma agulha no meu pâncreas e tiraram algumas células do tumor. Eu estava sedado, mas minha mulher, que estava lá, contou que quando os médicos viram as células em um microscópio, começaram a chorar. Era uma forma muito rara de câncer pancreático que podia ser curada com cirurgia. Eu operei e estou bem. Isso foi o mais perto que eu estive de encarar a morte e eu espero que seja o mais perto que vou ficar pelas próximas décadas.

Tendo passado por isso, posso agora dizer a vocês, com um pouco mais de certeza do que quando a morte era um conceito apenas abstrato: ninguém quer morrer. Até mesmo as pessoas que querem ir para o céu não querem morrer para chegar lá. Ainda assim, a morte é o destino que todos nós compartilhamos. Ninguém nunca conseguiu escapar. E assim é como deve ser, porque a morte é muito provavelmente a principal invenção da vida. É o agente de mudança da vida. Ela limpa o velho para abrir caminho para o novo. Nesse momento, o novo são vocês. Mas algum dia, não muito distante, vocês gradualmente se tornarão velhos e serão varridos. Desculpem ser tão dramático, mas é a verdade.

O seu tempo é limitado, então não o gaste vivendo a vida de um outro alguém. Não fique preso pelos dogmas, que é viver com os resultados da vida de outras pessoas. Não deixe que o barulho da opinião dos outros cale a sua própria voz interior. E o mais importante: tenha coragem de seguir o seu próprio coração e a sua intuição. Eles de alguma maneira já sabem o que você realmente quer se tornar. Todo o resto é secundário.

Quando eu era pequeno, uma das bíblias da minha geração era o Whole Earth Catalog. Foi criado por um sujeito chamado Stewart Brand em Menlo Park, não muito longe daqui. Ele o trouxe à vida com seu toque poético. Isso foi no final dos anos 60, antes dos computadores e dos programas de paginação. Então tudo era feito com máquinas de escrever, tesouras e câmeras Polaroid. Era como o Google em forma de livro, 35 anos antes do Google aparecer. Era idealista e cheio de boas ferramentas e noções. Stewart e sua equipe publicaram várias edições de The Whole Earth Catalog e, quando ele já tinha cumprido sua missão, eles lançaram uma edição final. Isso foi em meados de 70 e eu tinha a idade de vocês. Na contracapa havia uma fotografia de uma estrada de interior ensolarada, daquele tipo onde você poderia se achar pedindo carona se fosse aventureiro. Abaixo, estavam as palavras: Continue com fome, continue bobo. Foi a mensagem de despedida deles. Continue com fome. Continue bobo. E eu sempre desejei isso para mim mesmo. E agora, quando vocês se formam e começam de novo, eu desejo isso para vocês. Continuem com fome. Continuem bobos.

Obrigado.

* Fonte: Adaptado de <http://vocesa.abril.com.br/evolucao/aberto/ar_80039.shtml>.

Depois de um discurso desses, melhor não falar muito. Mas não resisto a deixar duas perguntas, para reflexão:

1. Não ter uma educação superior significou, para Jobs, não estudar?
2. Realmente, há umas poucas pessoas com dons que dispensam o estudo superior formal. Mas, você é uma delas?

Descanse em paz, Steve. E que outros continuem o seu trabalho...

Se vi mais longe foi por estar de pé sobre ombros de gigantes.
Isaac Newton, em carta para Robert Hooke (15/fev/1676). 

Quem nunca chegou ao fim do dia frustrado porque, apesar de cansado, não conseguiu fazer nada do que tinha planejado?

São pequenas coisas que vão absorvendo o tempo que deveria ser dedicado ao cumprimento de nossos planos e, quando nos damos conta, apesar de ocupados o tempo todo, sentimos como se não tivéssemos feito nada. O pior é quando um dia vai emendando no outro e os problemas não param de crescer.

Os textos abaixo partem de uma analogia simples, porém bastante didática, sobre o assunto. Segundo eles, a culpa é do “jacaré”…

O jacaré do nosso dia-a-dia
Autor desconhecido, divulgado por Teresa Fonseca T.*

Quem ouviu a frase num Congresso de Tecnologia da Informação em Los Angeles, lá pelo final dos anos 70, nunca mais esqueceu (eu não estava lá). A frase era assim: Se você tem um jacaré a lhe morder as pernas, a tendência natural é esquecer que seu objetivo principal era drenar o pântano.

A metáfora é muito poderosa. É claro que você, que recebeu a missão de drenar o pântano, ao entrar nele e ser mordido por um jacaré imediatamente esquecerá tudo e se focará em matar o maldito jacaré.

Esse jacaré é o nosso dia-a-dia. Esse jacaré representa o nosso agir sem planejar, sem parar para pensar, o famoso engatar uma coisa na outra.

Relembre o seu último dia de trabalho. Dirigindo no trânsito, você fez os planos do dia, organizou a agenda, planejou o tempo a ser distribuído de acordo com suas prioridades. Aproveitando o congestionamento, fez até uma lista usando uma folha do caderno que seu filho esqueceu no carro. Acabou de estacionar e do seu lado outro gerente diz: Não se esqueça do relatório que você me prometeu para hoje!. Pronto, o primeiro jacaré te pegou!

Aí é vapt, vupt, paulada no jacaré, e você consegue chegar na sua sala. Mal sentou, toca o telefone! O chefe!! Você viu os resultados das vendas de ontem? Você tem que ir lá na filial falar com o supervisor!. Pronto. O segundo jacaré te pegou e esse tem a boca grande!

De novo paulada para todo lado e você tenta voltar ao plano original, quando entra na sua sala um subordinado que acaba de receber uma proposta com 25% de aumento no fixo e 50% de aumento no variável. Jacarezão de boca aberta, e esse é dos cascudos. Senta, conversa, argumenta, discute, se emociona e a dor da mordida você já nem sente. Consegue adiar a decisão dele até você falar com o RH.

Você olha para a lista, aquela feita no caderno do seu filho, já são quase duas horas da tarde e você nem almoçou. Come uma barrinha de cereal e abre o e-mail. Pulam dois jacarés filhotes, dessa vez querendo morder a sua mão.

Trinta e sete e-mails! Alguns com horário da madrugada. E você pensa que jacaré dorme? Jacaré competente manda e-mail à 1h37 e ainda fala que vai trabalhar mais um pouco.

Ao fim do dia, exausto, faminto, sem ter conseguido tomar um café! Você olha a sua lista de prioridades e se sente um lixo! O que é que eu fiz hoje?? Nem o primeiro item!

E como sair dessa? Trabalhando incansavelmente o conceito de prioridade.

As suas prioridades são aquelas relacionadas com suas metas, são as tarefas que somam valor, são as que são significativas e claramente percebidas pelos clientes. Não confunda os conceitos de urgente e importante. A urgência é temporal, tem a ver com a cronologia das coisas, e a importância tem a ver com contexto e conteúdo.

Trabalhe suas prioridades. Essas sim reúnem o melhor da urgência e da importância, pois foram planejadas por você e de acordo com suas metas e objetivos.

No final você vai ser mesmo avaliado é pela drenagem do pântano.

Não se deixe iludir pelo fato de, hoje, você conseguir matar três ou quatro jacarés por dia.

* Consultora de Recursos Humanos (perfil no Linkedin).

O texto a seguir aborda o mesmo assunto pelo enfoque do planejamento. Achei bastante curioso o trecho que explica que o planejamento não é feito para dar certo, mas sim para testar antecipadamente todas as hipóteses. Em muitas organizações, o planejamento serve apenas para definir o objetivo a ser atingido e as metas a serem alcançadas para atingí-lo. Não prevê alternativas, não tem esse papel de “exercício de previsibilidade”, o que é um desperdício de uma boa ferramenta.

Cuidado com o jacaré
por Luiz Carlos de Queirós Cabrera*

Como lidar com as tarefas (e pessoas) que ficam no seu pé só para tirar o seu foco.

Estou muito impressionado com o número de profissionais, de todas as idades, que me contam estar preocupados com sua performance.

Nós todos sabemos que, depois das reengenharias, “downzisings” e outros processos chamados de modernização organizacional, as pessoas estão com uma carga de trabalho que beira o limite físico. Por outro lado, a constante busca de ferramentas modernas, como os sistemas integrados de gestão, procura facilitar a rotina diária, mas, na verdade, está criando mais tensão, até essas ferramentas estarem perfeitamente implantadas. Tudo isso afeta a performance, fora o fato que hoje a competitividade exige tudo mais rápido, mais perfeito e mais barato.

No entanto, quando estou entrevistando profissionais durante os processos de seleção que conduzo, tenho notado que existe um inimigo maior ainda, que afasta as pessoas da tão sonhada alta performance. É o jacaré. Deixe-me explicar: muitos anos atrás, ouvi numa aula do professor Larry Greiner, da University of Southern California, a seguinte frase: Se você tem um jacaré a lhe morder a perna, a tendência é esquecer que sua tarefa principal era drenar o pântano.

Realmente, nessa hora a sobrevivência fala mais alto. Você entra no pântano, cheio de vontade de executar a tarefa de drená-lo. Aí, o jacaré morde a sua perna. E você vai querer matar o jacaré, claro. O pântano que espere.

O jacaré desta história é o nosso dia-a-dia. É a rotina que lhe ataca de manhã e que impede que você faça todas as tarefas que planejou para o dia. E ao final, exausto, você olha a pilha de jacarés mortos e é cobrado, pelo seu chefe, pelo pântano que não drenou. Saber enfrentar a rotina é uma tarefa fundamental para quem quer ter alta performance. Evitar o jacaré é planejar melhor, é testar todas as hipóteses, é prever os desvios e inconsistências. O jacaré detesta planejamento. Ele anda pela empresa com sua casca grossa, rabo comprido e braços curtos dizendo que planejamento não serve para nada, que nunca dá certo, que é um jogo de adivinhação. Tudo mentira.

O jacaré morre de medo do PLANEJAMENTO, que, quando bem-feito, é um exercício de previsibilidade. E que não é feito para dar certo, mas sim para testar antecipadamente todas as hipóteses. Olhe bem a sua volta. Os jacarés estão por todos os lugares, com sua fala mansa e andar desengonçado. E, se você bobear, um deles ataca: Cadê a cópia do relatório A45 que você ficou de me mandar?. Pronto, ele mordeu sua perna! Agora vai ter de matar este… e lá se vão quase duas horas do dia. Fique atento. Planeje bem o seu dia.

Exercite o planejamento, pratique o exercício da previsibilidade, ou você vai se tornar um especialista em matar jacarés. E o duro desta vida é que o reconhecimento, as oportunidades e as recompensas só virão para os que drenarem o pântano. Vade retro, jacaré.

* Professor da Eaesp-FGV, diretor da PMC Consultores e membro do Executive Board da Amrop Hever Group.

Eu deveria ter entregado, hoje, o projeto para o processo de seleção de um doutorado. Tive quase três semanas mas, devido a várias razões, não escrevi nada! Parece que o jacaré me pegou…

Atualização: corrigida a autoria do primeiro texto.

Proposto como antítese ao modelo burocrático no que se refere à formalidade e à estabilidade de sua estrutura e de suas funções, o modelo adhocrático coloca a ênfase na simplificação dos processos e na adaptação da organização a cada situação particular.

A seguir, o material que uso nas aulas de OSM para complementar o assunto Teoria das Organizações:

Burocracia e Adhocracia (69.6 kB).

Houve uma época em que ter um diploma e aprender uma língua estrangeira era uma garantia de sucesso profissional. Nos tempos da internet, a informação passou a ser oferecida aos borbotões e a concorrência ficou muito mais acirrada. Hoje, obter conhecimento é fácil, difícil é usá-lo de forma inovadora, original.

Você quer se destacar profissionalmente? Quer um conselho de Tom Peters, autor do bestseller Vencendo a Crise e um dos maiores especialistas em administração e negócios do mundo?

Acabei de encontrar, no CTRL+PELS, um vídeo simples com excelente conselho para conquistar um diferencial na sua carreira:

Leia mais do que os outros
por Tom Peters (tradução e legendas por Pequeno Guru)

Cada pessoa tem um jeito de processar informações. Eu não duvido disso nem por um segundo. Então eu quero dar um conselho que assino embaixo. Sim, é algo que eu vivo e que a minha mãe me ensinou. Mas eu realmente acredito, que uma das chaves para o sucesso é ler mais do que os outros.

O Google tornou as coisas muito mais fáceis do que antigamente. Mas o Google não é o suficiente. Tenha uma leitura vasta, longa, profunda. Sim, é uma espécie de preparação. Mas isso vai além de preparação, significa ir mais a fundo, descobrir coisas interessantes, que lhe dão mais capacidade analítica, ampliam suas possibilidades e lhe dão novas perspectivas.

Eu amo ler. Você talvez não goste de ler tanto quanto [eu]. Mas não importa, funciona e você tem que fazer! Dentro de alguns limites, leia mais do que a pessoa do outro lado da mesa. Quanto ao Google, tudo bem, mas se você for bom o suficiente, irá encontrar ótimos textos de não-ficção, com 300 ou 400 páginas, capazes de proporcionar uma visão diferente da maioria das pessoas.

Então, se você ama ler tanto quanto eu, apenas gosta ou simplesmente tolera, na internet ou fora da internet, leia mais do que os outros!

Atualização: acrescentada a transcrição das legendas.

Como disse antes, o Caso do Hotel Venetia sintetiza muitas dos princípios necessários para um bom atendimento ao cliente.

Suspeitava que ele fosse usado como estudo de caso para alunos de administração (e para empreendedores em geral), mas não havia encontrado nenhuma prova.

Até descobrir a análise abaixo:

Uma análise do caso do Hotel Venetia
por Américo José da Silva Filho*

O que encantou esse cliente? Foi apenas o fósforo, a bala de menta, a xícara de café e o jornal? Certamente que não, esses detalhes foram os sinais percebidos pelo cliente, mas que são a ponta do iceberg de algo muito mais importante.

Vamos analisar quatro aspectos da história, que podem ser adaptados e implantados em nossas farmácias e drogarias.

1. Rapidez e simpatia no atendimento
   Ele foi recebido por uma recepcionista simpática, que logo o cumprimento com voz amável e um sorriso. Todo o processo de registro não demorou mais que três minutos.
   As informações obtidas na recepção e no restaurante foram imediatamente transmitidas para os funcionários responsáveis pelas etapas seguintes, e por isso ele teve o café e o jornal de sua preferência.
2. Apresentação do hotel e da funcionária
   A impressão já havia sido positiva pela arrumação do hall, da recepcionista bem uniformizada e do quarto preparado para ele.
   O hotel e seus funcionários estavam permanentemente preparados para a chegada de um novo hóspede.
3. Registro das informações
   Somente foi possível dar o que ele gostava, porque se empenharam em prestar atenção ao que ele falava, registraram isso no sistema e, partir daí colocaram à sua disposição.
4. Sistema padronizado de atendimento
   Em todas as outras vezes em que foi ao hotel, as coisas aconteceram da mesma maneira.

Certamente que esses detalhes não foram preparados apenas para ele. O hotel possuía um padrão de atendimento e de operações. Os funcionários estavam conscientizados sobre a importância desses detalhes e treinados para sempre agirem da mesma maneira.

Vejam que esses quatro aspectos são aqueles que muitas vezes nossas farmácias já fazem. Precisamos apenas aperfeiçoá-los e transformá-los em rotinas.

• Oriente seus funcionários para que, durante o atendimento, procurem prestar maior atenção aos clientes e naqueles detalhes que, quando lembrados numa futura visita, farão toda a diferença – nome do cliente, estado civil, se tem filhos ou não, onde mora, motivo da compra daquele produto, etc.
• Registrem essas informações fornecidas pelos clientes, pelo menos daqueles que mais freqüentam a farmácia. Muitas vezes nem é necessário perguntar: o nome do cliente está no cheque, na receita, no cartão de crédito, etc.
• Empenhe-se em implantar rotinas de atendimento e operacionais, para que os funcionários saibam como agir em cada situação.
• Surpreenda seus clientes. Assim como na história, gestos simples e de baixo custo são suficientes para encantar o cliente. Uma água oferecida num dia de calor, um agrado para uma criança acompanhada pelos pais ou a orientação sobre o uso correto de um medicamento, podem sensibilizar seu cliente tanto quanto a distribuição de brindes.

Ações como essas podem tornar o momento de compra muito mais agradável e marcante para seu cliente, fazendo com que ele tenha sua farmácia sempre como a de preferência para suas compras.

Fonte: ATCO – Treinamento e Consultoria.

Considero que este caso, devidamente analisado e associado a textos como O Caso do Hotel Venetia no espelho, CRM de mercearia e o caso da Spirit Airlines, é uma forma bem didática de explicar o que é CRM (Customer Relationship Management) aos alunos.

E o mês de setembro terminou com apenas dois posts, comprometendo, mais uma vez, meus planos de dominar o mundo escrever com mais regularidade. Portanto, nada melhor que um post nos primeiros dias de outubro para compensar.

Enquanto vivemos, nos relacionamos com muitas pessoas. A maioria não passa de meros conhecidos, de quem, quando muito, sabemos o nome e que cumprimentamos diariamente. Alguns são colegas, de escola ou do trabalho, com os quais convivemos durante bastante tempo e dos quais lembramos vagamente quando temos um ataque de nostalgia (como era mesmo o nome dele?). Poucos são nossos amigos, pessoas com as quais podemos contar nas necessidades. E raríssimos poderão ser chamados de bons amigos, em quem confiamos e com os quais, mesmo após longas separações, retomamos a amizade como se nada tivesse acontecido. Há também os melhores amigos, mas esses são hors concurs.

De forma análoga, os inimigos nos acompanham por toda a vida. Na verdade, como duas faces de uma mesma moeda, amigos e inimigos têm entre si uma linha tênue e, às vezes, difusa. Por essa razão, nosso relacionamento com eles sempre foi motivo de reflexão e controvérsia.

Ontem, uma conversa com meu grande amigo José Rosa lembrou-me de um texto que havia lido há algum tempo. Seu autor, Max Gehringer, abriu mão de uma carreira de sucesso como executivo empresarial para ganhar a vida compartilhando suas experiências de trabalho e dando dicas de relacionamento profissional, motivação e liderança. Seus textos têm em comum o bom humor e a capacidade de induzir à reflexão. O texto abaixo não foge à regra…

O sucesso consiste em não fazer inimigos
Baseado no original por Max Gehringer*

Nas relações humanas no trabalho, existem apenas 3 regras:

1. Colegas passam, mas inimigos são para sempre. A chance de uma pessoa se lembrar de um favor que você fez a ela vai diminuindo à taxa de 20% ao ano. Cinco anos depois, o favor será esquecido. Não adianta mais cobrar. Mas a chance de alguém se lembrar de uma desfeita se mantém estável, não importa quanto tempo passe. Exemplo: Se você estendeu a mão para cumprimentar alguém em 1997 e a pessoa ignorou sua mão estendida, você ainda se lembra disso em 2006.
2. A importância de um favor diminui com o tempo, enquanto a importância de uma desfeita aumenta. Favor é como um investimento de curto prazo. Desfeita é como um empréstimo de longo prazo. Um dia, ele será cobrado, e com juros.
3. Um colega não é um amigo. Colega é aquela pessoa que, durante algum tempo, parece um amigo. Muitas vezes, até parece o melhor amigo. Mas isso só dura até um dos dois mudar de emprego. Amigo é aquela pessoa que liga para perguntar se você está precisando de alguma coisa. Ex-colega que parecia amigo é aquela pessoa que você liga para pedir alguma coisa, e ela manda dizer que no momento não pode atender.

Durante sua carreira, uma pessoa normal terá a impressão de que fez um milhão de amigos e apenas meia dúzia de inimigos. Estatisticamente, isso parece ótimo. Mas não é. A Lei da Perversidade Profissional diz que, no futuro, quando você precisar de ajuda, é provável que quem mais possa ajudá-lo é exatamente um daqueles poucos inimigos. Portanto, profissionalmente falando, e pensando a longo prazo, o sucesso consiste, principalmente, em evitar fazer inimigos. Porque, por uma infeliz coincidência biológica, os poucos inimigos são exatamente aqueles que têm boa memória.

* Administrador de empresas e escritor, autor de diversos livros sobre carreiras e gestão empresarial.

Além de útil, o texto ainda contém uma contradição curiosa: devemos evitar fazer inimigos porque podemos precisar deles no futuro. Mas, justamente por terem uma melhor memória, os inimigos são mais capazes de nos reconhecer quando precisamos deles. E agora?

Além das horas de necessidade, há quem defenda que os inimigos são úteis para nosso crescimento pessoal. Leonardo da Vinci, por exemplo, foi sábio e poético ao dizer que:

O ódio revela muita coisa que permanece oculta ao amor. Lembra-te disso e não desprezes a censura dos inimigos.
Leonardo di ser Piero da Vinci 

Friedrich Schiller, com a tradicional frieza alemã, também pensava de forma semelhante:

É-me caro o amigo, mas posso usar o inimigo também: o amigo mostra-me o que posso, o inimigo o que devo fazer.
Johann Christoph Friedrich von Schiller 

Talvez o mais sensato seja evitar fazer os inimigos a todo custo, como sugere Gehringer, mas, não sendo possível, seguir o conselho de Isaac Newton:

Deve-se aprender sempre, até mesmo com um inimigo.
Sir Isaac Newton 

Qualquer que seja sua linha de ação, “O sucesso consiste em não fazer inimigos” e outros textos na mesma linha estão disponíveis no livro O Melhor de Max Gehringer na CBN. Outros bons livros do autor são Big Max: Vocabulário Corporativo e Pergunte ao Max.

O Caso do Hotel Venetia pode ser considerado um clássico, tal é o número de versões diferentes que circulam na internet. Dentre elas, uma das mais interessantes que encontrei é, nas palavras de seu autor, uma “versão cruel”.

Usando os mesmos elementos (um viajante, um hotel, um fósforo, uma bala de menta, um café e um jornal), o autor criou um caso com, ao que parece, todos os exemplos de mau atendimento que pôde imaginar.

É uma boa leitura. Serve, no mínimo, como parâmetro do que não deve ser feito:

Congestão do fósforo
por Daniel (danielgudang)*

Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal: estes quatro elementos fazem parte de uma das “mais piores” histórias sobre atendimento que (des)conhecemos.

Um homem ranzinza e mal humorado estava dirigindo há horas e, cansado da estrada esburacada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Ainda teve que dirigir muito, pois evitava voltar à rodovia pedagiada, tão mesquinho que era, e naquela estrada local não se desenvolvia comércio algum.

Enfim avistou um letreiro luminoso com um nome embaçado: “Hotel Venetia”. Não agüentando mais de cansaço, resolveu parar ali mesmo.

Quando chegou à recepção, o “hall” do hotel estava pouco iluminado por causa da fraca luz amarela da única lâmpada. Atrás do balcão, uma moça de rosto sofrido e sonolento o saudou desanimada:

– Vai querer um quarto? Com ou sem “serviço”?

O homem ponderou se valia à pena gastar uma grana com alguma acompanhante nessa altura do campeonato. Não trazia consigo nenhum estimulante, e nem estava assim tão disposto… Resolveu optar então pelo quarto mais simples, com banheiro coletivo (mais barato!), e sem televisão.

Três minutos após acertar o pagamento adiantado, sem direito a devolução, o hóspede já se encontrava subindo as escadas para o segundo pavimento, depois atravessando escuro corredor de paredes mal pintadas, e enfim se instalando no seu minúsculo quarto.

Ele não era apegado a grandes luxos, porém estava impressionado com o local. Não havia mesa nem cadeira no quarto, apenas um velho colchão sobre um estrado ruidoso; lençol e cobertor (trapo empoeirado) estavam na cabeceira. Era suficiente…

Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite, se lembrou de que não havia feito nenhuma refeição à noite. Pensou em descer e perguntar sobre a cozinha, mas desistiu, preocupado mais com o valor de um prato feito a essas horas da madrugada do que com a higiene e cardápio do local. Resolveu dormir assim mesmo, de barriga vazia.

Ao tirar o sapato e guardá-lo embaixo da cama, avistou um pequeno volume, e pensou consigo, “puxa estou com sorte!”. Era uma bala de menta que alguém havia deixado ali caída já não se sabe faz quanto tempo, pois apesar de úmida e com o papel todo grudado, ainda tinha sabor doce e refrescante.

Pouco antes de o sol nascer, acordou assustado com gritos que vinham de um outro quarto. Aparentemente alguém contratara os serviços locais e estava se divertindo um bocado.

Resolveu levantar e ir ao banheiro. Era caso de “opção nº 2, com urgência”. Sentou-se e fez o que tinha que fazer, mas não reparou que papel não havia ali, apenas jornal velho, para desgosto da sua suave e macia pele.

Desobrigou-se de tomar banho quando ao abrir a torneira uma aranha pulou lá de cima do chuveiro, aparentemente com cara de poucos amigos e nada contente de ter sua teia toda inundada. Lavou o rosto na água fria e sulfurosa e, de volta ao quarto, já mais desperto, reparou que estava com uma estranha marca no rosto. Era uma linha de aproximadamente quatro centímetros na bochecha esquerda em direção à orelha, não muito funda, mas bastante vermelha e dolorida.

Olhou de volta à cama e descobriu que havia um velho fósforo junto ao travesseiro sobre o qual ele apoiara a pesada cabeça. “Mas, fazer o quê?” Resmungou, bateu os grilos do sapato antes de calçá-los, e saiu sem se preocupar com arrumar a cama.

Não havia café da manhã, isso era esperado. Apenas café requentado, do qual tomou apenas meia dose.

Sem se despedir, deixou o desencantado hotel, e continuou sua rota pelas estradas paralelas, de volta a sua morada infeliz, aos filhos e esposa negligentes, ao tedioso trabalho quotidiano.

O caro leitor se pergunta então: que má sorte (ou azar) teve esse homem de ter achado um “hotel” assim tão precário e ruim? Oras, poderia ter sido bem pior! Ele poderia ter dormido ao volante e sofrido algum acidente. Poderia ter simplesmente parado o carro à beira da estrada, mas então o “conforto” seria ainda menor, sem falar na falta de segurança.

A lição que disto se tira é de que, por pior que a situação pareça, por pior do que seja o nosso estado de ânimo, a vida continua, mesmo que um novo dia tenha que começar com uma porcaria de café amargo e um pneu furado…

Fonte: Fábula “Gestão do fósforo”, e minha ótima versão “Congestão do fósforo” no D.C. Portal do Infinito.

Infelizmente, achei essa versão, mesmo muito pessimista, tão provável quanto a original…

E você, o que acha?

Continuando com a publicação de textos sobre atendimento a clientes, e para comemorar o Dia do Administrador, hoje temos um caso muito conhecido na internet.

São várias as versões existentes para esse caso, muitas sem informação de autoria e outras tantas erroneamente atribuídas a Luiz Marins que, apesar de não ser o verdadeiro autor, já escreveu um texto parecido sobre como agradar o cliente.

A seguir, uma das minhas versões preferidas:

Um fósforo, uma bala, uma xícara de café e um jornal
Adaptação do original de Michael E. Gerber*

Eu estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolvi procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistei um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia.

Quando cheguei à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça bem uniformizada e de rosto alegre, me saudou amavelmente:

– Bem-vindo ao Venetia!

Mesmo não tendo reserva, não levou mais do que três minutos, do momento em que ela me cumprimentou até o mensageiro deixar-me no quarto.

No quarto, uma discreta cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado, em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais! Eu, que queria apenas um quarto para passar a noite, comecei a pensar que estava com sorte.

Troquei de roupa para o jantar. A moça da recepção fizera o pedido no momento do registro. A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha visto, naquele local, até então. Assinei a nota e retornei para o quarto.

Havia esfriado ainda mais e eu estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa! Alguém já tinha pensado nisso! Havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Em um dos criados-mudos ao lado da cama estava um cartão onde se lia:

Seja bem-vindo a sua primeira estadia no Venetia. Espero que esteja aproveitando. Se houver qualquer coisa que eu possa fazer por você, não hesite em chamar.
Kathi

Na manhã seguinte, acordei com um estranho borbulhar, vindo do banheiro. Sai da cama para investigar. Uma cafeteira, ligada por um temporizador automático, estava preparando o café e, junto, havia um cartão que dizia:

Sua marca predileta de café.
Aproveite,
K.

Como eles podiam saber desse detalhe? E então eu me lembrei: no jantar, perguntaram qual era minha marca preferida de café.

Em seguida, ouvi uma leve batida na porta. Ao abrir, havia um jornal, o meu jornal preferido. Como eles adivinharam? Mais uma vez, lembrei que, ao me registrar, a recepcionista havia perguntado qual jornal eu preferia.

E tudo isso se repetiu todas as vezes que voltei lá; mas após aquela primeira ocasião, eles nunca mais perguntaram minhas preferências. Eu já havia me tornado uma parte do sistema de administração do hotel: e eles não me desapontaram uma vez sequer. O sistema sabe do que eu gosto, e eu obtenho exatamente da mesma maneira, exatamente na mesma hora.

O que exatamente o sistema ofereceu? Um fósforo, uma bala, uma xícara de café e um jornal; mas não foi o fósforo, a bala, a xícara de café ou o jornal que fizeram a diferença, foi alguém que havia me escutado.

Eu não havia dito uma palavra e, ainda assim, eles tinham me escutado, todas as vezes.

* Baseado em uma história verídica, relatada no livro Empreender – Fazendo a Diferença, de Michael E. Gerber.

Gosto dessa versão porque é curta e de fácil leitura, sem perder a essência do caso. A original descreve as instalações do hotel com muito mais detalhes e, talvez por isso, perde um pouco do ritmo. Uma outra versão pode ser encontrada no ZÉducando.

A versão original foi escrita em 1995, por Michael Gerber, no livro The E-Myth Revisited, publicado no Brasil como Empreender: Fazendo a Diferença.

O livro busca responder à tradicional pergunta O que os donos das empresas extremamente bem-sucedidas sabem que os outros não conhecem?, constituindo-se, na minha opinião, em leitura obrigatória para administradores e empreendedores em geral.

A título de curiosidade, aqueles que desejarem podem conferir a versão original em português:

O caso do Hotel Venetia (79.53 kB).

(fa.vor) [ô]
sm.
1. Ajuda que se presta em caráter amistoso e generoso, geralmente sem se ter obrigação:
Não aceito um favor que não possa retribuir. (José de Alencar, A viuvinha)
[ Antônimo: obrigação ]
Fonte: iDicionário Aulete.

Se um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos (Jagdish Sheth), um cliente enraivecido pode ser catastrófico…

Cliente insatisfeito é um perigo!

Para evitar problemas desse tipo, segue um texto de Luiz Marins demonstrando como deve ser o atendimento a clientes:

Um hotel diferente
Por Luiz Almeida Marins Filho

Chego cansado da viagem. Tomo um táxi no aeroporto para o hotel. Chego no hotel e vou pagar o táxi e o motorista me diz:

– Quando trazemos hóspedes para este hotel, o hotel paga a corrida desde o aeroporto. O senhor não precisa pagar…

Na recepção do hotel o recepcionista apenas pede que eu assine a ficha de entrada e me dá outra em branco para eu preencher no quarto, mais descansado. Enquanto estou assinando, vem um garçom com uma xícara de café espresso e um copo d’água e me pergunta se aceito, pois deveria estar cansado da viagem. Imediatamente o porteiro toma as minhas malas e me encaminha ao apartamento.

Chego no apartamento e toca o telefone. A telefonista me diz:

– Boa noite Sr. Marins, seja bem-vindo ao nosso hotel. Caso deseje alguma coisa, por favor, não hesite em me ligar. Meu nome é Rose e o ramal é o 9. O senhor deseja ser despertado amanhã?

No dia seguinte, no horário em que pedi para ser despertado, a telefonista me acorda e diz:

– Bom dia Sr. Marins. São 6h30min, a temperatura é de 23 graus celsius e está chovendo. No seu armário há um guarda-chuva de cortesia. Por favor, não hesite em usá-lo, caso deseje. O senhor gostaria que o café da manhã fosse enviado a seu apartamento? Nosso salão de café está no 1º andar caso deseje tomá-lo no salão.

Não preciso dizer que tudo estava perfeito no apartamento – lençóis de linho, toalhas perfumadas, travesseiros extras, etc.

Fiquei pensando na riqueza dos detalhes do atendimento desse hotel. Por que todos não fazem o mesmo? Por que as empresas não se colocam no lugar de seus clientes e os surpreendem e encantam com detalhes que fazem toda a diferença? Irei eu a outro hotel nas próximas vezes que for a essa cidade? Fiquei também pensando em quanto essa riqueza de detalhes havia onerado o hotel. Seria compensador pagar o táxi, oferecer café, guarda-chuva, etc.? A resposta é obviamente sim! Perguntei ao gerente a ocupação do hotel e ele disse estar sempre em torno de 80-90%.

Pense agora em nossa empresa. Temos essa “visão” de surpreender e encantar nossos clientes, dando a eles o que eles não esperam?

Nesta semana, pense nisso e surpreenda. Pense nisso e encante. Seja “diferente”.

Será que é tão difícil entender que a satisfação do cliente é indispensável à sobrevivência de uma empresa ou de profissional liberal?

Qualidade no produto ou serviço é o mínimo! Se a maioria dos seus concorrentes trata cada cliente como “mais um”, dê aos seus clientes a atenção desejada e, além de suas preferências, você terá suas indicações!